Pertanyaan:
Sebenarnya, manakah yang paling dicari oleh pelanggan kami, pelanggan perbankan melakukan outbound atau inbound CRM, Bu? Mohon saran.
RAN, di Jakarta Barat.
Jawab:
Pertanyaan yang sangat menarik. Dugaan saya, selama ini banyak persahaan dan praktisi pelayanan pelanggan mempersepsikan bahwa CRM adalah kegiatan aktif, di mana perusahaan yang berinisiasi mengadakan hubungan dengan pelanggan. Jika demikian, salah satu tolok ukur kegiatan CRM adalah kegiatan outbound. Seberapa banyak telah melakukan kontak dengan pelanggan per periode, kemudian jenis kontak, dan metode kontak menjadi hal-hal yang dipentingkan agar CRM efektif.
Persoalan yang sering dihadapi, pelanggan enggan untuk dikontak. Apalagi jika sales manager atau petugas penjualan garda depan tidak pernah merelakan pelanggan-pelanggannya untuk didata oleh perusahaan dan dikontak oleh bagian pengontak. Maka, aktivitas outbound menjadi tidak efisien dan efektif.
Inbound call, biasanya, memang pelanggan sudah memiliki kebutuhan untuk mengontak, baik mencari informasi, menyampaikan keluhan, atau sekadar konfirmasi. Pada momen ini, kesempatan perusahaan untuk membina hubungan baik dan melakukan cross-selling sangat besar. Secara umum memang inbound call akan memberikan efektivitas kontak yang baik. Problemnya, bagaimana kalau jumlah inbound masih terlalu kecil?
Itulah sebabnya, dalam CRM di mana call center sebagai salah satu channel yang digunakan, diperlukan keseimbangan antara inbound dan outbound. Melalui outbound, database perusahaan dapat diperbaiki dan relationship dapat ditingkatkan. Melalui inbound, perusahaan mampu untuk melakukan cross-selling yang lebih cepat. Titik keseimbangan ini disesuaikan dengan kondisi yang ada dan sasaran yang ingin dicapai oleh perusahaan Anda. Dari sisi pelanggan, tentunya inbound call atau saat pelanggan membutuhkan perusahaan dan mengontak perusahaan itulah CRM yang sebenarnya. Dengan persiapan infrastruktur CRM, maka pelanggan yang menghubungi perusahaan dapat segera diprofil dan di-probing sehingga tujuan cross-selling menjadi sangat efektif. Selamat bekerja. (Majalah MARKETING)
Dear, Pak Jonathan.Saya salah satu penggemar tlaisun2 Bapak.Begitu juga tlaisun dari Pak Dewo.Menarik juga kalo suatu saat kita bisa berdiskusi dan tukar pikiran.Terminology generasi pertama, kedua dan ketiga apakah memang disebutkan dalam buku2 BSC karangan Norton dan Kaplan atau hanya istilah pak Jonathan saja?Setau saya, mungkin yang dimaksud adalah judul 3 buku yang menjadi milestone dari duo Kaplan dan Norton Yaitu:1. BSC, Translating Strategy into Action2. Strategy Focus Organization3. Strategy MapSaya kira negara kita akan maju jika orang-orang muda mampu menulis dan membuat suatu dialektika yang mencerahkan melalui media tlaisun seperti yang anda dan teman-teman pelopori.Terima kasih atas tlaisun-tulisannya, saya tunggu yang berikutnya Pak.Salam hangatFiantoni S