Marketing.co.id – Berita Marketing I Mengenal sikap dan perilaku dari customers adalah kunci membuat strategi untuk CRM. Namun, pertanyaan yang sering muncul di benak para pebisnis, antara pelanggan lama dan baru, mana yang lebih menguntungkan.
Bahkan, tidak dapat dipungkiri banyak dari para pebisnis yang berasumsi pelanggan baru sangat menguntungkan. Apakah pelanggan lama tidak dianggap menguntungkan?
Yunita Valentina selaku Manager CRM di CT. Corp menjelaskan, kalau dari sisi CRM, retention (pengulangan) dalam berbelanja produk atau menggunakan jasa kita itu lebih menguntungkan, karena cost akuisisi customers baru tidaklah murah. Maka harus menggunakan ads seperti Google Ads, Facebook ads dan lainnya untuk menumbuhkan awareness, dan yang menerima ads itu belum tentu langsung jadi customers, sedangkan kalau customers lama itu sudah mengetahui produk – tidak perlu pengenalan lagi, tinggal maintain.
“Taktik retention yang berhasil akan menciptakan customers loyal. Ketika membuat mereka ingin membeli produk atau memakai jasa, itu tandanya mereka sudah trust (percaya). Dari itulah muncul loyalitas yang akan membuat relationship dalam jangka panjang antara pebisnis dan customers dan pastinya menguntungkan bisnis karena mereka akan terus membeli produk dan menggunakan jasa,” ungkap Yunita.
Yunita juga menambahkan, bahwa mengenal sikap dan perilaku dari customers adalah kunci membuat strategi untuk CRM. “Disini mengkategorikan customers itu ada 4, Ada New Customers dia yang baru mencoba membeli atau memakai jasa, Active Customers aktif menggunakan jasa atau membeli produk kita dengan intensitas yang belum sesering customer yang loyal. Customers loyal yang intensitas membeli atau menggunakan jasa sudah sering atau memang sudah berulang ulang. Terakhir, ada Lapsed Customers, itu yang sudah lama tidak membeli atau menggunakan jasa, atau bisa dibilang ex customers.
“Jadi tiap kategori customers itu berbeda ya strateginya. Untuk maintain bisa kita buat royalti program seperti Point Loyalty, lalu dibuat Tiered (Tingkatan) Loyalitas dengan semakin tinggi levelnya semakin banyak keuntungannya, lalu ada Cashback seperti di beberapa e-commerce yang membuat minimal belanja berapa dapat cashback berapa dan terakhir ada kupon Loyalty. Contoh ada customers yang baru bikin member, dapet email dan kupon. Ini tujuannya untuk memancing customers melakukan retention,” jelas Yunita.
Annisa Kinanti, Senior General Manager Ecosystem Payment juga menambahkan bahwa loyalty program sangat penting dalam berbisnis, “Maka itu, Pasarind menghadirkan Merchant Customers Loyalty sehingga merchant dapat membuat program loyalitasnya sendiri dalam akun Pasarind mereka tanpa membuat sistem dari 0.
“Selain itu, teman-teman webinar bisa visit www.pasarind.id untuk mencari tau lebih seputar Aplikasi POS Terbaik atau Aplikasi Kasir Online,” ujar dia.
