Marketing.co.id – Berita Marketing | Sebagai seorang marketer ketika mengetahui brand Anda memiliki pelanggan yang sangat puas tentu menjadi sesuatu yang membanggakan, bukan?
Bagaimana tidak, pelanggan yang puas akan memberikan profit sehingga perusahaan menjadi sehat. Mereka juga akan terus membeli kemudian sebagian besar dari mereka akan memberikan promosi gratis dalam bentuk word-of-mouth dengan memberikan rating atau komentar yang positif di jagat maya. Tentu itu sesuatu yang sangat penting di era digital seperti saat ini.
Pelanggan yang puas juga akan membuat aktivitas marketing perusahaan menjadi lebih efektif karena mereka menjadi lebih responsif terhadap brand. Pelanggan yang puas membuat perusahaan lebih efisien karena harga untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah ketimbang mengakuisisi pelanggan baru.
Dengan begitu, perusahaan akan menjadi lebih sehat karena mendapatkan keuntungan yang lebih baik dan bisa terus melakukan inovasi yang pada akhirnya perusahaan bisa terus merekrut karyawan terbaik dengan gaji yang baik pula. Pada akhirnya, karyawan menjadi lebih happy dan itu menjadi lingkaran dimana perusahaan bisa sehat dan terus bertumbuh.
Tapi, tahukah Anda bahwa pelanggan yang puas itu tidak seluruhnya menjadi pelanggan loyal? Menurut survei yang dilakukan oleh Frontier, hanya 50-80% pelanggan yang puas menjadi loyal. Sisanya, 20-50% bisa meninggalkan perusahaan kapan saja.
Penggagas Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) sekaligus CEO Frontier Group Handi Irawan D menjelaskan bahwa pelanggan yang puas namun tidak loyal bisa terjadi karena 4 hal, yakni variety seeking behavior, low attachment, low exit barrier, alternative acces, dan competitors create churn event.
Pelanggan yang puas namun tidak loyal menurut Handi irawan bisa terjadi karena mereka memang variety seeking behavior. Mereka butuh semacam variasi dalam kehidupan seperti merasakan dari satu brand ke brand yang lain. Pelanggan yang puas namun tidak loyal juga terjadi karena low attachment atau perusahaan tidak ada interaksi dengan pelanggan.
Pelanggan puas namun tidak loyal juga terjadi karena low exit barrier. Mereka merasa kepindahan mereka ke brand lain tidak ada risiko. Misalnya, mereka merasa pindah dari supermarket A ke supermarket B tidak ada low ext barriernya karena mereka merasa kedua supermarket tersebut hampir mirip.
Pelanggan puas namun tidak loyal juga terjadi karena adanya alternative access. Pelanggan yang biasanya pergi ke mall untuk berbelanja saat ini memiliki alternatif akses yang sangat memudahkan mereka seperti eCommerce.
Terakhir, pelanggan puas tapi tidak loyal juga karena adanya competitors create churn event. Misalnya pelanggan yang sudah puas dengan KPR Bank A, tiba-tiba mengalihkan KPRnya ke bank B karena menariknya penawaran yang diberikan oleh bank pengganti tersebut.
Itulah 4 hal yang membuat pelanggan puas namun tidak loyal, apakah Anda memiliki hal lain? Beritahu kami dalam kolom komentar!
Editor: Audrey
Sumber: YouTube Harpelnas
