Pengembangannya Masih Seputar Call Center

Yuliana_AgungMarketing.co.id – Sejalan dengan berkembangnya teknologi komunikasi dan informasi, khususnya lagi teknologi Internet, kini call center  telah meningkat menjadi contact center. Pengertian contact center di sini pun lebih luas dari sekadar komunikasi melalui suara (telepon), tapi juga komunikasi melalui e-mail, web, dan kanal komunikasi lainnya.

Contact center lebih menunjukkan suatu komunikasi yang lebih luas, baik dari cara maupun jenis layanan yang diberikannya, terutama untuk membuat pelanggan semakin dekat dan loyal kepada perusahaan.

Fungsi contact center dalam memberikan pelayanan yang baik dalam setiap interaksi dan secara konsisten memberikan value kepada pelanggan, membuat layanan ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya tercipta loyalitas.

Pelanggan yang loyal akan mendorong terjadinya repeat order. Dengan sendirinya, profit perusahaan akan meningkat.

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, strategi pengembangan contact center dalam rangka pelayanan pelanggan harus menjadi bagian dari pengembangan strategi perusahaan, bahkan menjadi bagian utama dalam membentuk strategi “interaksi pelanggan”.

Itulah sebabnya, Carre-Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL), secara konsisten merilis Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) untuk meningkatkan peran contact center dalam melayani pelanggan.

Berkenaan dengan hal itu, Majalah SERVICE EXCELLENCE berkesempatan melakukan wawancara dengan Yuliana Agung selaku CEO CCSL sekaligus sebagai penggagas acara Contact Center Service Excellence Award, mengenai perkembangan contact center di Indonesia serta bagaimana perusahaan bias sukses membangun layanan contact center. Berikut petikan wawancaranya.

Bisa dijelaskan, pengertian konsep layanan contact center. Apa perbedaannya dengan call center?

Contact center adalah akses pelanggan. Mobilitas pelanggan sudah semakin dikendalikan oleh teknologi telekomunikasi. Kalau dulu mau bertemu muka maka pelanggan harus mengunjungi pusat layanan, saat ini dan kedepannya, pelanggan akan makin dimudahkan oleh perkembangan teknologi telekomunikasi.

Contact center hadir mengikuti perkembangan ICT, perusahaan harus memanfaatkan peluang ini untuk makin memudahkan akses oleh pelanggan. Karena perkembangan mobile broadband maka voice ke depannya akan menjadi alternatif. Menghubungi dan dihubungi perusahaan menjadi mudah, bias dilakukan di mana saja.

Di samping itu, pelanggan dan perusahaan merasa lebih produktif dan lebih efisien dalam berinteraksi.

Jadi contact center sekarang bukan hanya call center, ada pula email services, web, social media services (Twitter, Facebook).

Belum lagi perangkat aplikasi yang bias digunakan seperti Skype, Viber, WhatsApp, Yahoo! Messenger, dan lain-lain yang makin memudahkan untuk berkontak dan dikontak oleh pelanggan. Mengoptimalkan berbagai pilihan berkontak inilah yang menjadi tantangan bagi pebisnis. Untuk itu diperlukan sebuah skill baru Contact Center Management.

Bagaimana Anda melihat tren perkembangan contact center di Indonesia saat ini?

Masih seputar call center, ada beberapa yang sudah memulai dengan email services namun masih minim indicator dan minim penggunanya. Saya yakin jika perusahaan membuka email services dan mengelola dengan baik akan menjadi pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.

Dibanding dengan negara-negara Asia, sejauh mana posisi kemajuan contact center di Indonesia?

Di sisi pelanggan, Indonesia punya pasar yang cukup siap karena sudah terakses dengan perangkat aplikasi yang bias digunakan sebagai sarana contact center. Namun dari sisi perusahaan, belum muncul komitmen untuk berinvestasi dan mengembangkan akses non call center ini. Dimana dari segi kenyamanan dan biaya sebenarnya bias lebih efektif dan efisien disbanding call center. Saat ini voice masih lebih mahal dibanding data namun belum semua perusahaan memiliki infrastruktur data.

Industri mana saja yang sudah maju mengembangkan layanan contact center?

Asuransi, saya amati sudah beberapa memulai. Perbankan juga demikian, dan ada beberapa pada industri omotif.

Bagaimana Anda melihat peran contact center di masing-masing perusahaan di Indonesia?

Perannya harus ditumbuhkan karena tujuan perusahaan adalah menjaga asset utamanya yakni pelanggan. Kemudahan akses, biaya akses, biaya interaksi, dan ketuntasan dalam melayani pelanggan menjadi tolok ukur yang penting.

Apalagi jika perusahaan mempunyai berjuta-juta pelanggan yang tersebar di segala pelosok geografi. Indonesia apalagi, jangkauan geografi pasarnya sangat luas, dipisahkan oleh laut dan gunung-gunung, tentunya akses data dan infrastrukturnya menjadi kemudahan bagi pelanggan dan perusahaan.

Apakah kemajuan internet dan teknologi mobile memiliki pengaruh signifikan terhadap perkembangan contact center?

Sudah pasti. Basisnya akses data, mobile broadband.

Sebelumnya, CCSL merilis Call Center Service Excellence Index. Kemudian untuk tahunini CCSL menggantinya dengan Contact Center Service Excellence Index. Apa yang mendasari penggantian nama ini?

Sebetulnya TIDAK mengganti. Namun memayunginya. Jadi Call Center Service Excellence Index tetap dipayungi oleh Contact Center Service Excellence Index. Call center menjadi sub category di bawah Contact Center. Biarlah konsep pembagian CCSL ini bisadi ikuti oleh pebisnis Indonesia untuk melihat peluang lebih optimal lagi, khususnya dalam hal mengelola akses pelanggan.

Bisa dijelaskan, apasaja insight yang diperoleh dari hasil riset CCSL mengenai Contact Center Service Excellence Index 2013?

Tahun ini kami memasukkan Email inbound services dalam riset contact center. Ada beberapa perusahaan yang sudah memulai memasukkan emai lkedalam contact center-nya. Ada yang sudah memulai namun belum mengelola dengan optimal.

Apa tujuan diadakannya Contact Center Service Excellence Award 2013?

Tujuannya agar pebisnis termotivasi untuk mengembangkan layanan ke pelanggan mengikuti tren pasar dan gaya hidup pelanggan.

Apa yang mesti dilakukan oleh perusahaan agar sukses membangun layanan contact center?

Segmentasi pelanggan agar terjadi optimalisasi dalam resource deployment. Segmentasi bias dilakukan berdasarkan variabel-variabel yang seirama dengan orientasi dan perilaku penggunaan mobile data, aplikasi, dan lain-lain. Penyediaan jenis contact center disesuaikan dengan besaran pasar dan growth tentunya. Indikator kinerja ditetapkan dan dipantau agar menjadi contact center yang sukses.

Apa saja yang menjadi factor kendala bagi pengembangan contact center di Indonesia?

Infrastruktur dan SDM tentunya, disamping keterampilan organisasi kita dan kesiapan perusahaan berinvestasi di contact center.

Redaksi

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.