Peran Ceo Dalam Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Apa sebenarnya tujuan utama dari pelayanan yang baik? Tentu, jawabannya adalah demi menciptakan dan mencetak sebanyak mungkin pelanggan yang setia. Pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan yang setia. Kini, perusahaan harus berusaha lebih jauh dari sekadar memuaskan pelanggannya agar mampu mendapatkan sekaligus mempertahankan pelanggan yang setia.

Selama ini, kita hanya berorientasi pada memuaskan pelanggan. Walaupun penting, kepuasan pelanggan tidak cukup untuk menjamin pelanggan akan terus membeli dari Anda. Pasar dan dunia ini berubah dengan cepat. Begitu perusahaan mulai merasa nyaman, kompetitor pun bermunculan dengan menawarkan solusi yang mereka klaim lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik.

Tiba-tiba saja, pelanggan merasa mereka tidak memerlukan Anda lagi. Kita semua tahu bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar daripada memelihara yang sudah ada. Pelanggan setia adalah kunci dan mempunyai peran yang lebih besar bagi kelangsungan hidup perusahaan, khususnya di era global saat ini. Sudah selayaknyalah kita terus mencetak dan memperbanyak jumlah pelanggan setia ini.

Walaupun CEO tidak atau jarang sekali berhubungan dengan pelanggan perusahaan, tapi CEO-lah yang seharusnya mempunyai visi dan misi jauh ke depan agar perusahaan bisa mempunyai pelanggan setia sebanyak mungkin. CEO kini menjadi wajah atau image pemimpin bagi perusahaan di mata publik. Pelanggan sering kali tidak melihat dari perusahaan atau produk yang ditawarkan, tapi lebih pada siapa yang menawarkan produk tersebut.

Jadi, bagaimana peran CEO dalam menciptakan loyalitas pelanggan yang langgeng bagi perusahaan? Berikut ini ada delapan hal di mana CEO memiliki peran penting dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Kepuasan Pelanggan Berasal dari Kepuasan Karyawan

CEO yang peduli dengan kepuasan pelanggan pertama-tama akan menjamin kepuasan karyawannya terlebih dahulu. Karyawan sama dengan pelanggan. Mereka punya keluarga, kebutuhan, dan tujuan dalam hidupnya. Mustahil karyawan yang tidak puas akan mampu melayani pelanggan dengan baik. Mustahil karyawan yang tidak terpenuhi kebutuhannya akan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.

CEO mempunyai wewenang dan peran yang bisa menciptakan keteladanan yang kuat bagi setiap karyawan di bawahnya. Ialah yang bisa menjadi visioner untuk menyatukan tujuan dan menggerakkan perusahaan mewujudkan tujuan tersebut. Seorang CEO harus menciptakan sistem yang dapat menyejahterakan karyawannya dan berfungsi sebagai teladan semua karyawannya dalam memberikan pelayanan yang baik. Dengan demikian, pelayanan yang baik ini akan diteruskan karyawan kepada semua pelanggan perusahaan.

Memahami Emosi dan Kebutuhan Pelanggan

Kini, seorang CEO juga harus memahami siapa saja sebenarnya pelanggan perusahaan. Walaupun tidak secara rinci dan individual, paling tidak ia memahami segmen pelanggannya. Ia harus memahami cara untuk membuat pelanggan bergantung dan memiliki komitmen terhadap perusahaan Anda dalam memberikan support, pelayanan, dan pengambilan keputusan. Pelanggan akan melihat perusahaan sebagai supplier yang bisa memenuhi kebutuhan mereka. Dalam keadaan pelayanan yang baik atau pun buruk, pelanggan akan selalu melihat siapa sebenarnya pemimpin perusahaan tersebut.

Walaupun tidak berhubungan secara langsung, tapi jika pelanggan sampai bisa merasa bahwa CEO saja memahami emosi dan kebutuhan pelanggan perusahaannya, maka mereka akan lebih mudah untuk menjadi pelanggan yang setia. Untuk ini, tentu CEO harus mampu membentuk tim yang mempunyai integritas, bisa diandalkan, mempunyai hubungan kerja sama yang baik satu sama lain, dan empati. CEO harus mampu menciptakan sistem dan tim yang mampu mewujudkan lebih dari harapan pelanggan untuk dapat memuaskan mereka secara emosional. Terkadang hal terkecil bisa berarti sangat besar.

Menciptakan Struktur Pelayanan yang Baik

Struktur pelayanan yang baik adalah fondasi dari hubungan solid yang terdiri dari orang, fasilitas, sistem, dan saluran distribusi. Struktur yang baik membangun jembatan yang dapat menghubungkan perusahaan dengan pelanggan. Hal ini tentu sangat membantu dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Tak jarang, semua karyawan akan bekerja menurut struktur dan sistem yang sudah tercipta dengan sendirinya dan hanya mengikuti saja apa yang sudah ada. Peran CEO-lah untuk meneliti apakah struktur ini perlu diperbaiki atau tidak. Apakah ada fungsi-fungsi yang lebih baik di-outsource? Apakah birokrasi perusahaan menghambat pemberian pelayanan yang baik? Apakah struktur dan sistem yang tercipta sudah bisa memenuhi baik kebutuhan karyawan maupun pelanggan?

Bermitra dan Bekerja sama

Tak jarang, CEO-lah yang mempunyai wewenang untuk memilih dengan siapa perusahaan akan bermitra (partner). Mitra di sini mempunyai arti yang luas—tidak selalu harus perusahaan lain, pelanggan pun bisa dijadikan mitra. Kemitraan yang terjalin baik dengan satu pelanggan tak jarang bisa memuluskan kerja sama dengan pelanggan lainnya juga, yang nantinya mungkin bisa menjadi pelanggan setia berikutnya.

CEO berperan untuk memahami benar apa kekuatan dan kelemahan perusahaannya dan menjalin kemitraan untuk mengatasi kelemahan perusahaan serta meningkatkan kekuatannya. CEO harus jeli menangkap segala peluang untuk menjalin setiap kerja sama, baik dalam hal operasional maupun finansial karena hal ini tak jarang berujung pada terciptanya loyalitas pelanggan jangka panjang.

Memahami dan Meningkatkan Performa

Performa di sini adalah bagaimana produk atau layanan bisa memenuhi ekspektasi pelanggan dan apakah sudah mencukupi, kurang, atau melebihi standar industri yang ada. Selain standar ISO dan standar lain, kompetitor pun bisa menjadi tolok ukur. Seorang CEO yang jeli pasti akan berusaha mencari tahu gerak-gerik kompetitornya.

Metode CEO dalam mengukur performa perusahaannya tentulah mencakup jangka yang sangat panjang dan dengan kriteria-kriteria yang lebih objektif. Penting untuk mengetahui performa apa saja yang benar-benar berarti bagi pelanggan dan mana yang tidak. Yang dimaksud dengan “berarti” di sini adalah berpengaruh langsung pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pelanggan tidak peduli jika perusahaan Anda mampu mendapatkan bahan baku dari pemasok dalam waktu kurang dari 24 jam, karena hal tersebut belum bisa memenuhi kebutuhan pelanggan.

Menciptakan Kondisi Ekonomi yang Menguntungkan

Value yang diinginkan dari setiap transaksi dan kerja sama ujung-ujungnya adalah uang. Setiap transaksi dengan pelanggan mempunyai dampak bagi finansial si pelanggan itu sendiri dan perusahaan. Jadi, CEO juga harus memikirkan bagaimana perusahaan dan pelanggan bisa saling membantu untuk mendapatkan uang, keuntungan, dan membangun bisnis masing-masing dengan lebih langgeng dalam jangka panjang.

Setiap perusahaan dan juga pelanggan pasti punya ekspektasi akan return atau hasil apa yang bisa didapat dari setiap interaksi. Anda tentu bisa saling membantu dengan menciptakan value melalui salah satu dari tiga cara berikut: Membantu mengurangi biaya, membantu menghilangkan biaya, dan membantu meningkatkan profit atau revenue. Hal ini tentu berlaku bagi kedua belah pihak (mutual benefit). Hanya dengan demikianlah bisa tercipta loyalitas pelanggan.

Walaupun semua poin di atas tampaknya adalah tugas karyawan, level direktur atau manajer, tapi CEO-lah yang harusnya mampu mempunyai visi dan mengarahkan perusahaan mewujudkan visi tersebut untuk mencapai loyalitas pelanggan jangka panjang. (Service Excellence/Dari berbagai sumber)