Perusahaan pelat merah ini sedang berupaya mengembalikan kejayaannya di bisnis kurir dan jasa keuangan melalui digitalisasi dan perbaikan kualitas pelayanan.
Marketing.co.id – Berita Marketing | Sebagai perusahaan milik pemerintah, PT Pos Indonesia memiliki sejarah panjang. Perusahaan ini sudah berdiri sejak zaman kolonial Belanda, ditandai dengan berdirinya kantor pos pertama di Batavia (sekarang Jakarta) pada 26 Agustus 1746. Perusahaan ini juga tercatat beberapa kali ganti status, mulai dari Jawatan PTT (Post, Telegraph, dan Telephone), Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel), Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), hingga Perum Pos dan Giro. Terakhir pada Juni 1995, statusnya berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Pos Indonesia (Persero).
Saat ini, lini bisnis yang digarap Pos Indonesia cukup beragam. Faizal Rochmad Djoemadi, Direktur Utama PT Pos Indonesia (Persero), menyebutkan empat portofolio bisnis Pos Indonesia yang mencakup jasa kurir/parcel services, logistik, jasa keuangan, dan jasa properti. Dalam wawancara virtual dengan Redaksi MARKETING, Faizal menyoroti dua lini bisnis ritel Pos Indonesia, yaitu jasa kurir dan keuangan di segmen ritel.
Faizal mengatakan, sampai saat ini Kominfo sudah mengeluarkan lebih dari 700 lisensi postal service. “Jadi, betapa banyaknya lisensi yang menyebabkan hyper–competition. Tentu tidak semuanya punya coverage nasional,” katanya. Beberapa perusahaan beroperasi dalam skala regional dan internasional, namun ada juga yang jangkauan operasinya hanya lokal. Pos Indonesia sendiri beroperasi secara nasional dan internasional, lanjutnya.
Di bidang jasa keuangan, Pos Indonesia dapat dikatakan sebagai salah satu pemain tertua di Indonesia melalui produknya yang legendaris, wesel. Di masa lampau, masyarakat Indonesia terbiasa mengirim uang menggunakan wesel. Namun ketika banyak bank bermunculan, pasar wesel menciut. Berikutnya, giliran gelombang fintech yang mendisrupsi industri keuangan konvensional, termasuk wesel.
Kehadiran pemain baru di industri kurir dan jasa keuangan yang didukung teknologi dan modal besar membuat Pos Indonesia banyak kehilangan pangsa pasarnya. Faizal mengungkapkan, saat ini market share jasa kurir Pos Indonesia hanya tersisa 4% dan jasa keuangan sekitar 7%. Angka 7% tersebut hanya di zona inklusi keuangan, tanpa menghitung market perbankan.
Meskipun di segmen ritel jasa kurir dan keuangan pangsa pasarnya telah tergerus, Pos Indonesia tetap optimistis. Pasalnya dua industri tersebut masih tumbuh dobel digit. Faizal menyebutkan, industri kurir di Indonesia pertumbuhannya mencapai 27% per tahun, sementara jasa keuangan inklusi nonbank bertumbuh sekitar 17% per tahun. “Kalau saya pikir kita masih punya harapan karena industrinya tumbuh. Kita masih punya harapan untuk ikut pesta ambil kue yang dikeroyok oleh ratusan pemain. Mengambil kue lebih cepat dari kompetitor,” imbuh Faizal.
Digitalisasi Jasa Kurir dan Jasa Keuangan
Sejak pertengahan Juni tahun lalu, Pos Indonesia sebenarnya sudah mengambil langkah strategis agar produknya tetap relevan di pasar sekaligus meraih kembali pangsa pasarnya yang hilang. Ditandai dengan hadirnya aplikasi PosAja! untuk jasa kurir, dan aplikasi PosPay untuk jasa keuangan. Aplikasi PosAja! diperkuat dengan fitur Layanan Kirim Paket (Domestik), Pick Up Gratis & COD, dan Cek Tarif & Lacak Paket.
Melalui aplikasi PosPay, masyarakat antara lain bisa melakukan pembayaran berbagai tagihan dan mengirim uang secara digital. Tagihan yang bisa dibayar melalui aplikasi ini antara lain listrik, PDAM, BPJS, pajak kendaraan motor, dan e-commerce. Sementara untuk penarikan uang, selain di Kantor Pos juga bisa dilakukan di Indomaret dan ATM BCA. Lewat aplikasi ini pula masyarakat bisa mentransfer uang ke BNI, Bank BTN, BCA, dan Bank Mandiri.
“Setelah jalan 8‒10 bulan kita evaluasi. PosPay saat ini punya number of active user 2 juta lebih. Kalau PosAja! number of active user-nya sekitar 250 ribu. Baru itu yang bisa kita peroleh. Namun, ini kita jadikan pelajaran. Kalau kita tidak mencoba, kita tidak tahu kekurangannya,” beber Faizal.
Pada kesempatan yang sama, Makky M. Makmur, SVP Retail Business PT Pos Indonesia (Persero), mengatakan Pos Indonesia akan fokus menggarap pasar e-commerce, marketplace, socio-commerce karena pasarnya memang besar di situ. “Kita sedang mencoba untuk meraih pasar di marketplace–marketplace, terutama big five marketplace yang ada di Indonesia. Kita mencoba buka diri di sana dan juga mencoba join promo mereka,” ucap Makky.
Untuk menggarap pasar tersebut, Pos Indonesia sudah menyiapkan produk yang memiliki agility, baik dari sisi harga, promo, maupun gimmick. “Kalau dari sisi produk, kita ada beberapa produk. Pertama, Same Day Service (instan), kedua Next Day (besok hari sudah diterima). Terakhir produk Regular dengan sistem point to point, sesuai dengan jaraknya,” lanjut Makky.
Perkuat Customer Care
Menyoal digitalisasi di tubuh Pos Indonesia, Faizal menyoroti tiga aspek yaitu people, process, dan tools. “Dalam transformasi digital Pos ini, nomor satu tentu proses dulu. Jadi, proses ini kita melakukan otomatisasi proses internal kita agar seluruh proses administrasi birokrasi ini bisa efisien,” tutur Faizal.
Terkait people, tahun ini Pos Indonesia akan merekrut sebanyak 39 digital talent yang memiliki skill hacker, hustler, dan hipster. Istilah hacker merujuk pada talent yang mempunyai kemampuan teknologi atau pemrograman, hipster dengan kemampuan berinovasi pada produk, dan hustler dengan kemampuan di bidang keuangan.
Untuk tools, Pos Indonesia antara lain melakukan perbaikan di data center. Sekarang Pos Indonesia menggunakan cloud yang dapat diandalkan, reliability-nya lebih bagus, availability-nya 100%, dan always on. “Tiga-tiganya bekerja bersamaan, ujung-ujungnya pelayanan digital kita, service digital kita akan jadi bagus, mudah, simple, cepat, responsif, dan fiturnya terus bertambah,” jelas Faizal.
Tak kalah penting tentunya pelayanan pelanggan dan pelayanan purnajual. Saat ini Pos Indonesia sudah diperkuat dengan contact center 1500-161 dan omnichannel yang bisa diakses pelanggan setiap saat (24/7) melalui telepon, e-mail, dan akun media sosial.
Faizal mengatakan, Pos Indonesia memiliki paramater untuk menangani keluhan atau komplain pelanggan, CCH (customer complaint handling), dimana komplain harus selesai dalam 24 jam. Saat ini hanya 2% dari komplain yang tidak tertangani dalam 24 jam, padahal tahun lalu angkanya masih 65%. “Kemudian, ketepatan waktu pengiriman barang, hari ini sudah di atas 97%. Jadi sudah bagus sekali, jarang sekali kita itu terlambat mengantar barang,” tegasnya.
Eko Nirma Fitriani, Manajer Learning Center, mengatakan Pos Indonesia sangat concern dengan kepuasan pelanggannya. Namun, dia juga mengakui tidak mudah membuat pelanggan puas karena harus melatih banyak orang, bukan hanya karyawan, tapi juga para mitra bisnis Pos Indonesia.
Untuk meningkatkan skill pelayanan pelanggan, Pos Indonesia memiliki LMS (Learning Management System). Materi-materi pembelajaran di LMS, lanjut Eko Nirma, sangat mudah dan menyenangkan untuk dipelajari serta dapat diakses dari mana saja dan kapan saja.
“Contoh kalau teman-teman petugas loket ya harus tahu mulai dari product knowledge, lalu how to service-nya, standar pelayanannya. Kemudian yang paling utama juga service mindset-nya kita berikan dulu. Bagaimana mengubah paradigma mereka, bahwa kalau ada pelanggan itu berarti ada kehidupan bagi PT Pos Indonesia. Itu yang pertama,” urainya.
Eko Nirma menegaskan, pelanggan yang komplain berarti ada sahabat yang sedang mengevaluasi. Untuk itu, Pos Indonesia berupaya memberikan pelajaran dan pemahaman terkait pelayanan pelanggan kepada seluruh frontliner dengan cara yang menyenangkan.
“Bagaimana memanfaatkan peluang pelanggan komplain itu jadi kesempatan yang baik buat kita untuk membalikkan keadaan; dari yang semula tidak puas menjadi sangat puas. Nah, ini akhirnya berpotensi untuk menjadi pelanggan yang loyal,” tuturnya.
Tony Burhanudin
