Marketing.co.id – Artikel Marketing | Berbeda jika dibandingkan sebelum internet dan media sosial mewabah, dahulu orang-orang terdekat Anda biasanya yang mengucapkan selamat ulang tahun kepada Anda. Apalagi jika tidak punya banyak teman, bisa jadi hari ulang tahun Anda sepi dari ucapan selamat.
Namun dunia internet mengubah segalanya, Anda bisa tidak sendirian lagi merayakan ulang tahun. Kecuali Anda orang yang antisosial, sedikitnya teman-teman di grup chat Anda akan mengucapkan selamat kepada Anda saat berulang tahun. Apalagi jika Anda merupakan pemilik akun di media sosial, bisa jadi ucapan selamat ulang tahun datang dari mana-mana. Termasuk juga orang-orang yang Anda tidak kenal secara pribadi, mereka akan mengucapkan selamat ulang tahun.
Yang lebih membuat semarak ulang tahun Anda adalah ucapan selamat dari situs-situs online yang sering Anda kunjungi, tempat Anda sering belanja atau di mana Anda menjadi member dari sebuah komunitas. Mereka tidak hanya mengucapkan selamat ulang tahun, tetapi juga memberikan reward kepada Anda di hari tersebut. Mereka memberikan diskon khusus, point reward, hadiah, atau penawaran khusus untuk Anda. Di hari ulang tahun ini mereka bisa tahu apa yang Anda inginkan dan memberikan seperti diskon khusus jika Anda berminat membeli produk tersebut.
Inilah yang disebut sebagai proactive engagement. Sudah tidak zaman lagi customer service hanya bertindak reaktif, menunggu ada pertanyaan atau komplain dari pelanggan. Customer service bukan lagi sekadar menjadi helping desk, bekerja ketika pelanggan membutuhkan penanganan dari customer service. Kebanyakan customer service yang konvensional melakukan reactive engagement. Mereka merangkul pelanggan saat pelanggan butuh dirangkul oleh produk dan jasa Anda.
Sebaliknya, proactive engagement adalah proses merangkul pelanggan yang bersifat aktif mendahului reaksi pelanggan. Proactive engagement dalam dunia service juga penting dalam mengantisipasi berbagai hal yang muncul dari konsumen. Sebelum konsumen bertanya, membeli atau komplain, proactive engagement sudah menjalankan proses pelayanan.
Bentuk yang paling “primitive” dari proactive engagement adalah mengucapkan selamat pagi kepada pelanggan. Bentuk yang sedikit lebih maju yakni mengucapkan nama pelanggan. Di atas itu lagi adalah mengucapkan selamat ulang tahun. Itu artinya di benak customer service sudah ada data pelanggan yang bisa dipergunakan untuk menjalankan proactive engagement.
Hal yang lebih kompleks tentunya adalah secara proaktif memberi informasi atau pengetahuan kepada pelanggan sebelum pelanggan bertanya menyampaikan keinginan mereka. Sebagai contoh, si customer service sudah bisa langsung membicarakan dan menawarkan produk spesifik yang diminta oleh pelanggan tanpa si pelanggan bertanya. Demikian pula customer service yang proactive sudah bisa memberi masukan kepada pelanggan sebelum melakukan perilaku tertentu. Misalkan saja pada saat menjelang ulang tahun, customer service sudah memberi diskon restoran mana yang biasanya dipakai pelanggan untuk merayakan ulang tahun.
Proactive engagement tentu saja membutuhkan kemampuan mendata, menganalisis, mempelajari, bahkan memprediksi perilaku pelanggan. Hal ini akan lebih mudah ketika sudah dikerjakan dengan bantuan teknologi informasi. Walaupun, penggunaan teknologi informasi bukan segala-galanya bagi customer service untuk melakukan proactive engagement.
Keuntungan dari proactive engagement adalah membuat pelanggan menjadi lebih puas karena mereka jadi lebih diperhatikan. Proactive engagement juga lebih mempercepat proses pelayanan karena sudah bisa terselesaikan sebelum waktunya. Misalnya, sebelum si pelanggan komplain, customer service sudah menyelesaikan lebih dahulu. Proactive engagement juga membantu perusahaan memprediksi perilaku pelanggan sehingga membantu memperbaiki pelayanan dari waktu ke waktu. Ujung-ujungnya pelanggan tentu akan semakin loyal.
PJ Rahmat Susanta, Pemimpin Redaksi Majalah MARKETING
