Program Ditembak Untuk Siapa?

Pertanyaan:

Sebagai pimpinan cabang sebuah bank swasta yang cukup terkenal, kami percaya bahwa pelayanan itu penting. Tapi masalah yang kami hadapi adalah di bank kami bukan “real” nasabah  yang datang. Kira-kira sebagian besar adalah para pesuruh misalnya supir, kurir, kolektor  atau bahkan office boy. Sebagian kecil adalah staf dengan posisi tinggi seperti manajer keuangan. Sedangkan kami, sesuai dengan misi dari kantor pusat, ingin meningkatkan pelayanan kami dengan cara memberikan pelatihan kepada karyawan untuk menciptakan kepuasan nasabah terhadap  pelayanan.

Perdebatan yang sering dihadapi antara bagian pemasaran dan bagian operasional adalah perlu tidaknya meningkatkan budget pelatihan agar para karyawan kami dapat meningkatkan pelayanan untuk mencapai tujuan tersebut di atas.  Kemudian hal yang sering diperdebatkan yaitu: “Bila ada segmen seperti ini apakah benar kualitas pelayanan itu relevan?” Apakah “program senyum” itu penting untuk jenis pengun­jung (pesuruh) bank seperti yang saya sebutkan di atas? Sejauh mana sebenarnya segmentasi nasabah itu relevan untuk program peningkatan kualitas pelayanan?  Terima kasih atas dija­wabnya pertanyaan kami ini.

Jawaban:

Program peningkatan kualitas pelayanan bukanlah permulaan dari penyusunan strategi secara keseluruhan. Dengan kata lain, ada strategi lain yang lebih penting untuk diformulasikan lebih dahulu. Strategi yang saya maksud adalah strategi segmentasi dan targeting seperti yang sudah Anda singgung dalam surat Anda.

Tanpa mempertimbangkan hal ini, program peningkatan kualitas pelayanan tidak akan efektif. Ini bagaikan menembak burung dengan meriam atau membidik seekor  lalat dengan senapan.  Ada  kelompok segmen pelanggan yang memang tidak memerlukan dan mengharapkan tingkat kualitas pelayanan yang tinggi.  Ada juga segmen pelanggan yang memerlukan jenis pelayanan yang berbeda.

Salah satu evaluasi yang diperlukan untuk memutuskan apakah program peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan atau tidak adalah efektivitasnya. Efektif atau tidak tentunya tergantung dua hal, biaya dan benefit  yang akan didapat dari pelaksanaan program terebut. Benefit akan semakin besar bila program tersebut dipersepsi oleh pelanggan sebagai sesuatu yang meningkatkan “value”.  Atau, kita memberikan tingkat pelayanan sesuai dengan harapan dari pelanggan pada segmen tertentu. Intinya, biaya akan semakin rendah dan benefit akan semakin tinggi bila kita  memulai program peningkatan kualitas pelayanan dengan mengacu kepada strategi segmentasi.

Kalau kita  lihat, paling tidak ada beberapa cara untuk melakukan segmentasi dari para nasabah bank.  Salah satu yang  paling sering dilakukan  oleh hampir setiap bank adalah dengan membagi nasabah menjadi dua segmen yaitu nasabah individu dan nasabah korporat.  Nasabah  korporat juga dapat dibagi berdasarkan skala usaha atau jenis usahanya.  Demikian  juga dengan nasabah individu, banyak  cara yang dapat dilakukan untuk melakukan segmentasi.  Ini biasanya menjadi  tugas dari  manajemen yang berada di kantor pusat untuk memformulasikan.

Bagaimana dengan nasabah yang Anda miliki? Misalkan saja, secara sederhana, mereka juga dapat dibagi menjadi  nasabah  yang merupakan suatu badan usaha dan nasabah individu. Dari surat Anda, kelihatannya bank Anda, atau paling tidak cabang di mana Anda bekerja lebih banyak melayani nasabah korporat. Untuk implementasi program peningkatan kualitas pelayanan, cara segmentasi ini  jelas penting  untuk dipertimbangkan.

Jelas, antara nasabah individu dan nasabah korporat mengharapkan kualitas pelayanan yang berbeda.  Bagi nasabah individu, faktor seperti keramahtamahan, fasilitas fisik seperti keme­gahan gedung,  kenyamanan ketika melakukan transaksi adalah hal yang sangat penting. Sebaliknya, nasabah korporat lebih menghargai dimensi kualitas pelayanan seperti akurasi, kecepatan menyelesaikan masalah, kemudahan untuk berkomunikasi, pemberian informasi dan pengetahuan dan pemahaman terhadap  bidang usaha mereka.

Oleh karena itu, program peningkatan kualitas pelayanan seperti “program senyum” seharusnya tidak menjadi prioritas utama untuk cabang Anda yang lebih banyak didominasi oleh nasabah korporat. Justru program seperti peningkatan kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan yang lebih akurat dan cepat adalah hal yang penting.

Selanjutnya, di antara nasabah korporat pun, memiliki perbedaan terutama dalam perilaku “service contact”-nya. Sebagian, lebih banyak menggunakan tenaga pesuruh dan sebagian dilakukan oleh “decision maker/influencer”. Para pesuruh, dapat dilayani dengan pelayanan yang standar saat melakukan transaksi, con­tohnya tonjolkan aspek kecepatan layanan. Mereka yang bukan pesuruh, dapat dibuat program  yang lebih “customized”. Misal, setiap karyawan diminta untuk menghafal dan menyapa mereka dengan namanya dan mereka lebih banyak dilayani oleh bagian “customer service”.

Walaupun para pesuruh tersebut diberikan pelayanan yang standar, nasabah sesungguhnya perlu diberi  pelayanan tambahan yang lain. Misal, Anda dapat meminta karyawan Anda untuk lebih banyak mengkontak nasabah yang sering menyuruh kurirnya untuk datang ke bank. Jadi, walaupun dia tidak datang ke bank, Anda masih dapat memberikan pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan mereka. Selamat bekerja.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.