Marketing.co.id – Berikut ini adalah urutan 6-10 dari Rahasia 10 Merek Paling Terpercaya untuk berhubungan dengan pelanggan.
6. Tetap konsisten: Ford
Satu-satunya hal yang pasti adalah perubahan. Branding yang konsisten telah menjadikan Ford sebagai mercusuar reliabilitas.
“Namanya yang sederhana, satu kata dengan logo khas dan penekanan pada founding father Henry Ford, identitas merek perusahaan tersebut berdiri melewati ujian waktu,” kata Brad VanAuken chief brand strategist untuk Blake Project Consultancy.
“Semua orang tahu dan mengagumi kisah Ford. Di antara tiga produsen mobil berbasis di Detroit, Ford memiliki strategi produk dan eksekusi merek paling konsisten.”
VanAuken menambahkan, Ford juga mendengarkan dan bertindak sesuai kebutuhan pelanggan. Hal ini terlihat dari bagaimana CEO Alan Mulally sangat aktif terlibat berinteraksi dengan pelanggan di media sosial.
Konsistensi harus menjangkau seluruh bisnis. “Setelah Anda mengembangkan sebuah usulan nilai yang unik dan menarik bagi merek Anda, ulangi lagi dan lagi,” VanAuken menyarankan.
7. Apapun bisa dilakukan: Nike
Di website-nya, Nike menyatakan misinya, yaitu “bring inspiration to every athelete in the world” dengan penambahan “If you have a body, you are an athlete.”
Pesan ini sangat aspiratif dan menjadi daya tarik utama untuk menghubungkan perusahaan pakaian olahraga dengan konsumennya di seluruh penjuru dunia.
Menurut Kevin Lane Keller, profesor marketing di Tuck School of Business di Dartmouth College, Nike sangat fokus pada pelanggan. Dengan dukungan jalur akses yang luas, merek ini sangat relevan bagi atlet serta orang sehari-hari.
“Ini tentang pemberdayaan diri dan menjadi yang terbaik, dan merek benar-benar mengajak semua orang untuk ‘Just Do It,” katanya.
Pengembangan produk Nike yang konstan, termasuk untuk mengenalkan teknologi seperti Air Cushioning Nike dan bahan Dri-Fit, merupakan salah satu kekuatan terbesarnya. “Konsumen cenderung menyamakan inovasi dengan keahlian,” ucap Keller.
“Ketika Anda inovatif, konsumen akan lebih percaya, sebab mereka berpikir Anda benar-benar tahu apa yang Anda kerjakan,” jelasnya.
8. Menyediakan konektivitas: Starbucks
Setelah mengalami kelesuan beberapa tahun lalu, pengecer kopi khusus terkemuka dunia ini telah bangkit kembali. “Starbucks sudah jauh lebih terhubung dan membantu menciptakan koneksi, itulah alasan mereka berada di sini,” kata Stengel.
Mulai dari Wi-Fi, musik di dalam toko, meja besar dengan ruang untuk kelompok dan rapat, untuk musik di dalam toko dengan meja besar dengan ruang untuk kelompok dan rapat, Starbucks dirancang untuk membantu pelanggan berinteraksi.
“Mereka mengukir ceruk dinamis ini dengan merek mereka dan menjadi sangat sukses,” kata Stengel.
Menurut Stengel, kuncinya adalah memahami sepenuhnya norma kategori dan strategi pesaing, serta menentukan bagaimana mengarahkan mereka ke arah keuntungan Anda.
9. Melayani dengan unik: Southwest Airlines
Maskapai penerbangan murah (low cost carrier) ini telah secara konsisten menetapkan rute sendiri dalam industri penerbangan. Perusahaan ini telah menciptakan kepribadian yang berbeda melalui segala sesuatu, mulai dari tempat duduk penumpang yang terbuka hingga kenyataan bahwa maskapai ini tidak terdaftar di sistem reservasi online besar.
“Southwest menjadi merek yang mandiri dan telah mematahkan norma-norma industri penerbangan,” kata Tim Calkins, profesor pemasaran di Northwestern University Kellog School of Management.
Calkins mengatakan keberhasilan merek Southwest berasal dari operasi dan kultur perusahaan.
“Southwest memiliki kultur perusahaan yang menyenangkan, energik dan unik dalam industri penerbangan. Tapi intinya mereka sangat mahir dalam pengoperasian dan mendapatkan wisatawan dari titik ke titik secara efisien, dengan harga terjangkau,” katanya.
Beberapa operator penerbangan besar telah mencoba untuk mengikuti model Southwest ini dengan mendirikan anak perusahaan. Namun, tidak satupun mampu untuk menjaga mereka.
“Mereka menerbangkan satu jenis pesawat, mereka tidak mengenakan biaya bagasi, dan mereka memiliki karyawan yang ramah – sehingga Anda akan mengira seseorang bisa meniru itu, tetapi mereka tidak bisa, kata Calkins.
“Keajaiban dari Southwest adalah meskipun merek memiliki unsur yang unik, semua bagian berbeda dari mereka bekerja sama untuk melayani pelanggan dengan cara yang unik.”
10. Fokus pada pelanggan: Nordstrom
“Nordstrom adalah semua tentang kekuatan memberikan layanan pelanggan luar biasa yang berjalan di atas dan di luar pengalaman layanan yang khas,” kata Northwestern Calkins.
Layanan penuh perhatian – mengirimkan ucapan terima kasih sesudah pembelian – membebaskan peritel berbasis di Seattle dari keharusan untuk fokus pada harga yang kompetitif, dan membantu mereka menjaga keuntungan margin yang lebih tinggi.
“Mereka tidak berpura-pura memiliki harga termurah,” kata Calkins. “Ketika orang-orang pergi ke sana mereka tahu bahwa mereka mungkin membayar sedikit lebih banyak, tetapi layanan yang begitu baik ini membuatnya berharga,” sambungnya.
“Apa yang dilakukan merek ini adalah pengalaman pelayanan, bukan pendekatannya,” katanya. “Nordstrom tidak pernah fokus pada perusahaan atau orang-orangnya. Semua energi positif ini diarahkan pada pengalaman pelanggan dan ritel, dan itu adalah satu rahasia untuk keberhasilan mereka,” tutup Calkins.
