Marketing.co.id – Tak ada cara yang lebih baik untuk mengetahui bagaimana melakukan pencitraan merek selain menggali lebih dalam dari perusahaan yang sudah terkenal dan terpercaya.
Mungkin mereka tidak memiliki pangsa pasar atau penjualan terbesar di kategorinya. Namun, sebagian besar dari merek tersebut telah berhasil membangun hubungan pelanggan melalui experience yang mampu memicu respons mendalam,
Berikut taktik yang digunakan oleh merek Amerika paling terpercaya untuk berhubungan dengan pelanggan seperti dikutip entrepreneur.com:
1. Lebih personal: Amazon
Perusahaan ritel online ini cukup terpercaya. Bagi Brad VanAuken, chief brand strategist untuk Blake Project Consultancy, hal itu tidak mengherankan.
Brad mengatakan, aksesibilitas produk Amazon luar biasa. Fungsi dan pengalaman pelanggan semua menyatu menciptakan merek yang kuat dan itu berhasil membuat kepercayaan konsumen.
Dia menambahkan bahwa merek ini dipandang menawarkan nilai. Konsep pemesanan one-click, dan pilihan pengiriman yang cepat sangat membantu pembeli dalam menghemat waktu. Hal tersebut menjadikan Amazon sebagai pilihan utama konsumen untuk memiliki semua produk yang mereka inginkan.
“Amazon melakukan pekerjaan yang patut dicontoh dalam membina hubungan dengan pelanggan,” kata VanAuken. Amazon membantu mereka membuat keputusan melalui rekomendasi produk berdasarkan pembelian masa lalu, ulasan pengguna dan peringkat, serta menyarankan pembelian yang saling melengkapi.
Konsumen juga memiliki banyak pilihan untuk menjalin ikatan personal dengan merek. Termasuk profil pengguna, ulasan dan peringkat, ingin daftar dan daftar Listmania untuk merekomendasikan produk favorit.
2. Menjual kegembiraan: Coca-Cola
Sejak awal, perusahaan pembuat minuman terbesar di dunia ini berjanji untuk menyenangkan pelanggan.
“Segala hal yang mereka lakukan terinspirasi dari gagasan ini. Bagaimana mereka mempromosikan, mengembangkan, dan menciptakan kegembiraan?” kata Stengel.
Coca Cola mengomunikasikan pesan ini kepada konsumen melalui berbagai media. Mulai dari Facebook hingga vending machine mereka yang memungkinkan konsumen menciptakan kombinasi rasa sendiri.
Stengel menilai, terlepas dari kegagalan branding New Coke pada era 80-an, Coca Cola setia dengan fokus menjual konsep “kebahagiaan” ini. Mereka melakukannya secara konsisten melalui identitas perusahaan yang kuat, yang didasarkan pada daya tahan dan warisan tradisi.
“Mereka tidak pernah melupakan kenapa mereka memulai serta dari mana mereka berasal,” katanya.
3. Setia pada janji FedEx
Lugas dan bersemangat dalam tugas yang dikerjakan telah menciptakan identitas kuat bagi FedEx. Secara khusus, FedEx mampu mencapai apa yang dijanjikannya dan efisiensi operasional.
Menurut, Kari Blanchard, Direktur Senior Strategi, FutureBrand, selain memberikan layanan handal, FedEx juga telah menumbuhkan kepercayaan melalui inisiatif seperti dalam kampanyenya “We Understand“. “Mereka menghargai bahwa isi paket itu adalah harta orang, dan bisa sangat berarti,” kata Blanchard.
Untuk menyampaikan pesan itu, FedEx melibatkan diri dengan pelanggan melalui program penghargaan pribadi atau aktif berinteraksi di media sosial.
“Saat Anda berhasil meraih atribut seperti jaminan mutu dan handal, di titik itulah pemikiran bahwa pelanggan adalah manusia dan bukan sekadar angka dan statistik menjadi krusial,” kata Blanchard.
4. Tetap tenang (dan menyenangkan): Apple
Apa pun produk baru yang dikeluarkan Apple selalu dinanti. Pelanggan percaya bahwa hal itu akan meningkatkan cara mereka berkomunikasi, bekerja, atau menikmati waktu luang mereka. Terlebih lagi, mereka akan menikmati pengalaman dalam hal pembelian.
Sementara itu, Apple terus menggebrak dengan cara menciptakan toko ritel yang membangun rasa kerja sama dan keterbukaan antara pelanggan dan staf penjualan.
“Mereka mempekerjakan orang yang penuh empati, dan mereka tidak mengukur penjualan mereka dari asosiasi penjualan,” kata Stengel.
Ia menyebut pendekatan seluruh Apple Store merupakan upaya terbaik dalam sejarah ritel. Mereka benar-benar ingin pelanggan datang dan terinspirasi, membangun kepercayaan, dan membuat pelanggan nyaman di toko tersebut.”
Apple menggunakan gerai ritel untuk menampilkan bukan mengatakan, dan dilengkapi alat pemindai kasir genggam yang memungkinkan pembeli untuk melakukan pembelian tanpa harus antre.
“Steve Jobs hanya memikirkan apa yang tepat bagi merek dan konsumen,” kata Stengel. “Fokus tersebut merupakan bagian dari alasan mereka melakukan pekerjaan yang baik dalam menciptakan kategori produk baru dan terus mendahului para pesaing mereka,” jelas Stengel.
5. Pengalaman desain: Target
Target adalah sebuah toko diskon yang tampil beda.. Iklan promosinya penuh gaya, produknya merupakan edisi terbatas hasil rancang desainer kelas atas. Target benar-benar membuat para fashionista pelanggannya jadi lupa daratan.
Tidak hanya itu, Target secara konsisten memberikan pengalaman ritel yang luar biasa, itulah yang membuatnya berbeda dari kompetitor.
“Target membuat upaya nyata untuk memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan, tetapi Anda masih mendapatkan barang berkualitas dengan harga yang baik,” kata konsultan merek, Rob Frankel.
Berkat manuver layout yang mudah dan desain yang konsisten ini, gerai ritel Target menjadi tempat sederhana dan intuitif untuk berbelanja, memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka inginkan, bahkan di lantai penjualan yang luas. “Ini bukan hanya lebih menyenangkan ketimbang kompetitor mereka, orang benar-benar menikmati berada di sana,” kata Frankel.
Pelanggan Target sangat menghargai kemampuan merek untuk mendesain barang yang menarik namun dengan harga terjangkau – terutama, barang-barang yang cepat berubah seperti tren pakaian dan aksesoris rumah. “Target memberikan sebuah alternatif yang layak untuk melawan merek fashion yang lebih mahal,” kata Frankel.
Frankel mengatakan, pelaku bisnis harus menyadari bahwa memberikan pengalaman, ramah terhadap pelanggan akan menumbuhkan kepercayaan, mengarahkan traffic, dan menikmati persepsi merek yang lebih baik daripada kompetitor mereka.
“Tidak peduli apa yang kita jual, jika Anda tidak memberi orang alasan untuk pergi, mereka tidak akan mencari tahu sendiri, sebab harga saja tidak bisa melakukannya,” katanya.
