Pada artikel terdahulu kita sudah mengetahui bahwa aktivitas menjual adalah suatu proses. Karena demikian, maka ada suatu kerangka kerja yang bisa digunakan sebagai panduan. Jadi, bilamana kita ingin meningkatkan penjualan, sederhananya kita hanya perlu mengacu pada kerangka kerja ini sebagai panduan.
Dari kerangka kerja tersebut kita juga sampai pada kesimpulan jika terpaksa memilih salah satu, maka secara pribadi saya akan memilih follow up & cross-sell. Mengapa? Elemen follow up & cross-sell maksudnya adalah menyasar para pelanggan yang sudah pernah membeli dari kita. Mereka adalah pelanggan yang sudah kita miliki.
Pertanyaan berikut yang selalu saya dapatkan setelah saya menyarankan untuk fokus pada proses follow up & cross–sell adalah, “Bukankah pelanggan yang sudah pernah membeli adalah mereka yang sudah membeli semua dari kita?” Atau, “Mereka tidak akan membeli lagi, mereka sudah tidak punya bujet.”
Saya selalu menjawab dengan pertanyaan sederhana berikut, “Apakah semua masalah mereka sudah terpecahkan?” Begitu Anda tahu bahwa tidak semua masalah mereka sudah terpecahkan, berarti masih ada peluang untuk menawarkan solusi lain pada mereka.
Semua hal tersebut mengacu pada tiga poin penting berikut:
Poin 1:
Para tenaga penjual harus memahami dan secara konsisten terus mengingat bahwa mereka tidak (dan tidak pernah) menjual produk atau pelayanan. Mereka harusnya menjual solusi atas permasalahan yang ada.
Nyatanya dunia ini tidaklah sempurna, dan tidak pernah selalu sempurna. Semua orang dan semua bisnis pasti punya masalah. Selama di dunia ini ada masalah, maka orang pasti memerlukan solusi. Ini berarti pasar kita tak akan pernah habis.
Poin 2:
Dengan demikian, apakah Anda ahli dalam menggali apa saja masalah yang dihadapi oleh para pelanggan yang sudah Anda miliki? Apakah Anda masih punya kemampuan untuk membuat mereka menceritakan semua permasalahan yang tengah dihadapi? Apakah Anda mampu membantu mereka untuk mengungkap masalah yang bahkan belum mereka sadari sebelumnya?
Berikut adalah kenyataannya: semua pelanggan/bisnis pasti punya masalah. Kebanyakan tenaga penjual tidak punya kemampuan untuk menggali dan mengungkap semua permasalahan tersebut. Itulah sebabnya mereka tidak melihat peluang untuk melakukan cross-sell, up-sell, dan mendapatkan repeat orders.
Poin 3:
Tidak akan ada orang yang mau menceritakan masalahnya kecuali mereka sudah percaya pada kita. Jadi, apakah pelanggan yang sudah dimiliki telah cukup percaya sehingga mau mengungkapkan permasalahan yang tengah dihadapi? Jika pelanggan belum percaya untuk mau mengutarakan permasalahan mereka, ini jadi masalah siapa? Nah, tentu saja itu jadi masalah bagi kita sendiri.
Mengapa? Jika pelanggan belum percaya untuk mengungkapkan permasalahan yang sedang mereka hadapi, maka kita tidak akan mendapatkan kesempatan untuk menawarkan solusi, plus kita tidak akan mendapatkan repeat order dari mereka. Jadi, seberapa dipercayanya Anda di mata para pelanggan? Apa yang Anda butuhkan untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan?
Jadi, satu hal yang harus Anda lakukan adalah berinvestasi dalam hal waktu, uang, dan tenaga untuk mendapatkan kepercayaan para pelanggan terlebih dahulu. Karena begitu Anda mendapatkan kepercayaan mereka, Anda bahkan tidak perlu usaha ekstra keras untuk menjual apa pun kepada mereka. Bahkan merekalah yang akan datang sendiri kepada Anda untuk meminta solusi, yang berarti ini adalah repeat order bagi Anda.
Kebanyakan tenaga penjual hanya membuang-buang waktu, tenaga, dan uang, untuk mencari konsumen atau pelanggan baru sebanyak mungkin, sementara pelanggan yang sudah dimiliki justru belum digali secara maksimal.
Jika bisa dikatakan dengan cara lain bahwa dengan mendapatkan pelanggan baru, Anda masih perlu menginvestasikan waktu, tenaga, dan uang banyak untuk meraih kepercayaan yang cukup dari mereka hanya untuk memperoleh penjualan. Secara rata-rata, biasanya dari 10 konsumen yang sudah Anda dekati, hanya 1 yang memberikan order atau penjualan.
Dengan menggali pelanggan yang sudah dimiliki secara maksimal, kita hanya perlu memupuk kepercayaan yang cukup besar dari mereka untuk terus mencetak repeat order. Secara rata-rata, dari 3 pelanggan yang sudah kita miliki, 1 akan memberikan repeat order untuk kita.
Nah, biar bagaimanapun, Anda tetap perlu menginvestasikan waktu, tenaga, dan uang. Tapi, hasilnya akan lebih cepat didapat dengan menggali pelanggan yang sudah kita miliki. Jadi, pelanggan mana yang hendak disasar jika Anda ingin menginvestasikan waktu, tenaga, dan uang tahun ini?
I choose to work SMART. How about you?
James Gwee is now in Metro TV, watch “I’M POSSIBLE” every Sunday night at 20:30.
