Layanan prima dari perusahaan perbankan tidak lepas dari peran serta top manajemen dalam menggerakkan jiwa service dari seluruh karyawan di berbagai divisi. Seperti apa komitmen yang diterapkan Zulkifli Zaini untuk membangun kepuasan nasabah Bank Mandiri?
Satu dekade terakhir merupakan masa keemasan yang signifikan bagi Bank Mandiri. Pertumbuhan perusahaan yang kian pesat menjadikan Bank plat merah ini sebagai salah satu bank terbesar di tanah air.
Kesuksesan tersebut terlihat dari laba bersih yang naik dari 38,3 persen YoY menjadi Rp6,389 triliun, Non Performing Loan (NPL) Gross dan Netto turun menjadi 2,19 persen dan 0,58 persen, pertumbuhan aset sebesar Rp370,8 triliun, atau naik 7,7 persen YoY, serta total penyaluran kredit meningkat dari Rp106,7 triliun per 31 Desember 2005 menjadi Rp230,1 triliun per 30 September 2010. Sedangkan dari segi kepuasan nasabah, tahun lalu, bank Mandiri memperoleh peringkat pertama Service Quality Award kategori Regular Banking Services serta peringkat dua untuk Priority Banking Services tahun 2010 dari CARRE dan Majalah Marketing.
Kesuksesan Bank Mandiri itu tidak lain karena peran serta seluruh manajemen yang dikomandani oleh Zulkifli Zaini selaku Direktur Utama. Peraih gelar master of business administration (MBA) bidang keuangan dari Universitas Washington, AS, ini mengungkapkan kunci kesuksesannya membawahi Bank Mandiri adalah kepemimpinan yang fokus kepada improvement di 4P (People, Product, Process, & Place).
“Teamwork yang solid dan komunikasi yang efektif sehingga pesan dari manajemen dapat diterima dengan jelas oleh seluruh insan Bank Mandiri,” ujarnya.
Sebagai bisnis perbankan, seperti yang dijelaskan Zulkifli, penerapan pengembangan 4P tersebut salah satunya melalui service.
“Service brand yang baik akan meningkatkan pertumbuhan bisnis dari bertambahnya share of wallet dan repetitive transaction dari nasabah loyal/existing. Sedangkan bagi calon nasabah, service brand yang baik tentunya akan menjadi daya tarik yang sangat kuat. Dengan demikian, service excellence dapat menjadi competitive advantage untuk pertumbuhan bisnis di Bank Mandiri,” katanya
Secara nyata hal tersebut diwujudkan dalam bentuk komitmen untuk memberikan layanan prima yang berfokus kepada nasabah berdasakan visi “Living Service Legend.”
“Kami berkomitmen membangun hubungan jangka panjang yang didasari atas kepercayaan, baik dengan nasabah bisnis maupun perseorangan. Kami melayani seluruh nasabah dengan standar layanan internasional melalui penyediaan solusi keuangan yang inovatif. Kami ingin dikenal sebagai bank yang konsisten memberikan layanan yang sempurna. Oleh karena itu, komitmen kami jelas, bahwa service merupakan bagian dari budaya perusahaan khususnya profesionalisme, customer focus, dan excellence,” tutur mantan pejabat BUMN ini.
Serangkaian program baik dari segi infrastruktur maupun non–infrastruktur pun digalakkan dalam rangka merealisasikan komitmen tersebut. Untuk pengembangan jaringan misalnya, Bank Mandiri sampai saat ini tercatat telah membangun lebih dari 1.296 cabang, 5.496 jaringan ATM, 20 unit mobile banking, dan 1.000 outlet mikro banking di seluruh Indonesia.
Sedangkan untuk layanan, pengimplementasian service excellence dilakukan secara terus-menerus di seluruh contact point atau unit dalam bentuk “Tiga Jiwa Service Bank Mandiri.”
“Tiga Jiwa Service Bank Mandiri dapat dirangkum dalam satu pengertian, yaitu selalu menawarkan dan memberikan manfaat serta solusi terbaik sesuai kebutuhan nasabah (costumer centric) yang mudah dilaksanakan, nyaman, di mana saja, dan tepat waktu.” papar Zulkifli.
Ia juga menegaskan, kesuksesan sebuah perusahaan dalam memberikan pengalaman berharga lewat pelayanan yang memuaskan tidak lepas dari peran serta seluruh karyawan, mulai dari level direksi hingga level pegawai kontrak. Karena itulah ia memberikan perhatian besar pada proses edukasi jiwa service Bank Mandiri dan memandangnya sebagai sebuah virus positif yang wajib disebarkan ke seluruh karyawan. Salah satu strategi jitunya adalah dengan berusaha memberikan contoh yang baik kepada bawahannya.
“Kami sebagai jajaran manajemen Bank Mandiri dan seluruh kepala unit memberikan contoh penerapan service excellence dalam kegiatan sehari-hari kepada bawahan sehingga selalu dapat terus menjadi virus positif ke seluruh pegawai Bank Mandiri. Kepala unit kerja sekaligus menjadi role model yang memberikan corrective action jika ada layanan, sikap, dan perilaku di unit kerjanya yang tidak sesuai dengan budaya layanan prima Bank Mandiri,” ujar pria kelahiran tahun 1956 ini.
Selain itu, dari sisi internal, kualitas karyawan juga senantiasa ditingkatkan sebagai bentuk mempertahankan service quality yang baik. Hal tersebut dilakukan dengan internalisasi budaya layanan kepada seluruh pegawai Bank Mandiri, termasuk menyamakan persepsi tentang service, training, tracking dan feedback untuk perbaikan, serta recognition secara berkesinambungan dengan penyesuaian standar layanan terhadap ekspektasi nasabah.
Karyawan juga diberi kesempatan untuk meningkatkan keterampilan mereka melalui training service, pembentukan change agent dan tim budaya Mandiri. Apresiasi lain juga ditunjukkan dalam bentuk reward & punishment bagi karyawan.
“Karyawan adalah aset utama Bank Mandiri dan kami menyadari kebutuhan untuk terus berinvestasi guna meningkatkan perilaku, pengetahuan, dan keterampilan mereka agar mampu memberikan layanan prima kepada nasabah,” terangnya.
Meski belum genap satu tahun memangku jabatan sebagai Direktur Utama Bank Mandiri, Zulkifli optismistis dirinya mampu melanjutkan transformasi untuk terus tumbuh bersama Indonesia.
Pencapaian nyata yang diperolehnya adalah dengan menyelesaikan proses rights issue yang mendapatkan respons positif dari investor dan diperkirakan akan meraih dana sebesar Rp11,68 triliun. Dijelaskan Zulkifli, dengan bertambahnya modal Bank Mandiri dari hasil rights issue tersebut, maka Bank Mandiri akan memiliki tingkat kecukupan modal yang memadai untuk mendukung pertumbuhan kredit rata-rata 20–22 persen per tahun hingga lima tahun ke depan.
Pertambahan modal tersebut nantinya akan menempatkan Bank Mandiri sebagai Bank yang memenuhi kriteria untuk menjadi Bank Internasional berdasarkan Arsitektur Perbankan Indonesia.
Di tahun 2014 mendatang, Zulkifli bahkan yakin mampu menjadi bank dengan nilai kapitalisasi pasar terbesar di Indonesia, dan masuk dalam jajaran Top 5 Bank di ASEAN. Selanjutnya di tahun 2020, ia membidik untuk dapat masuk dalam jajaran Top 3 di ASEAN dan menjadi pemain utama di regional.
Berbagai upaya pun gencar dilakukan guna memenuhi target tersebut, antara lain dengan inovasi dan pemanfaatan teknologi serta layanan dengan standar yang tinggi untuk mewujudkan kepuasan nasabah. Antara lain melalui pembayaran melalui e-channel serta mengembangkan brand awareness atas produk Bank Mandiri melalui berbagai kampanye dan promosi. (Service Excellence/Angelina Merlyana Ladjar)
