Seberapa Baik Anda Melayani Pelanggan?

Seberapa baik usaha-usaha yang telah dilakukan perusahaan dalam menjaga dan merawat pelanggan?

Seiring perkembangan zaman, perusahaan rasanya akan semakin sulit mendapatkan pelanggan yang memiliki absolute loyalty.

Pelanggan yang memiliki absolute loyalty merupakan pelanggan yang hanya menggunakan satu merek tertentu untuk kepentingan tertentu. Namun yang utama bukanlah bagaimana mendapatkan pelanggan yang memiliki absolute loyalty.

Isu yang utama adalah seberapa mampu kita menjaga, merawat, dan membuat pelanggan menggunakan produk atau jasa kita lebih banyak dibanding pesaing.

Untuk itu, setiap tahunnya Majalah Service Excellent selalu menyelenggarakan penghargaan di bidang pelayanan (service), yaitu Service Quality Award (SQA).

Pasalnya, di tengah peta persaingan bisnis yang makin sengit, dibutuhkan upaya terus-menerus untuk memelihara hubungan baik dengan pelanggan.

Costumer satisfaction atau kepuasan pelanggan menjadi titik kritis bagi perusahaan untuk bisa mempertahankan kepemimpinannya di pasar. (Baca: SQA, Indikator Mutu Layanan Perusahaan terhadap Pelanggan)

SQA selama bertahun-tahun telah menjadi simbol kepercayaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Secara garis besar tujuan dari SQA bagi merek, antara lain:

• Meningkatkan keunggulan bersaing di bidang pelayanan agar dapat membangun loyalitas, revenue dan profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang.
• Menciptakan komunikasi yang efektif kepada pelanggan untuk membangun image sebagai perusahaan yang berfokus pada pelanggan.
• Sebagai bentuk reward kepada divisi/unit/orang di dalam perusahaan yang telah bekerja keras dan berkomitmen dalam membangun kepuasan dan mempertahankan pelanggan.

Sementara bagi pelanggan SQA dapat menjadi salah satu referensi dalam memilih perusahaan service provider yang terbaik. Di samping itu, hal tersebut juga dapat menciptakan kebanggan kepada pelanggan.

SQA tak hanya memberi manfaat bagi merek dan pelanggan saja. Hal tersebut juga berdampak secara luas bagi industri pelayanan itu sendiri, misalnya:

• Mengomunikasikan pentingnya service center sebagai critical contact point dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Memacu industri-industri jasa agar dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas.
• Mengembangkan kemampuan/daya saing para service provider di Indonesia dalam hal pelayanan.

Bagaimana cara untuk meraih SQA?

• Penghargaan SQA merupakan hasil dari survei Service Quality Index (SQIndex) terhadap berbagai service center dari berbagai industri.
• Survei yang dilakukan oleh Carre CCSL dilakukan secara face to face dengan cara mewawancarai pelanggan yang telah melewati proses pelayanan di service center.
• Penilaian didasarkan atas 2 dimensi besar, yakni Perceived Service Quality (PSQ) dan Perceived Service Value (PSV). Perceived Service Quality memiliki 4 aspek:

• Service Accessibility: pengaksesan dari service center tersebut oleh pelanggan.

• Service Process: prosedur dan unsur-unsur yang terkait dengan proses pelayanan.

• People: staf atau frontliner yang berinteraksi dengan pelanggan.

• Service Solution: kualitas penanganan keluhan.

• Perceived Service Value merupakan persepsi kesetaraan antara harga yang dibayarkan dengan pelayanan yang diperoleh.
• Pengukuran dilakukan secara akademis, melalui metode statistik dan perangkat multiple regression untuk mendapatkan peringkat.

Rencananya, penghargaan Service Quality Award 2014 akan di adakan pada Kamis, 5 Juni 2014, di Hotel Mulia Senayan, Jakarta.