Peter Drucker pernah mengatakan, “Tujuan dari bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan.” Bila diperhatikan dari kutipan Drucker tersebut, maka kita melihat ada dua peran yang perlu dilakukan dalam mencapai tujuan bisnis yaitu menciptakan dan mempertahankan.
Menciptakan adalah proses mencari pelanggan, sedangkan mempertahankan adalah proses membuat pelanggan yang sudah ada tetap nyaman sehingga mau membeli kembali dan tidak berpindah kepada kompetitor. Untuk mempertahankan pelanggan ada banyak cara yang bisa dilakukan, salah satunya adalah dengan memberikan pelayanan atau dikenal dengan istilah customer service.
Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang diberikan.
Dari penjelasan tersebut, ada beberapa hal yang menarik untuk dibahas, antara lain siapakah yang bertugas memberikan pelayanan kepada pelanggan? Lalu, apakah pelayanan hanya diberikan setelah pelanggan membeli?
Di beberapa perusahaan memang ada yang membuat khusus departemen Customer Service untuk melayani pelanggan bila ada hal yang ingin disampaikan baik berupa pertanyaan, keluhan, dan berbagai hal lainnya.
Bila disimak lebih mendalam, tugas melayani pelanggan sebenarnya bukanlah tugas dari seorang staf customer service semata. Tugas melayani pelanggan adalah tugas seluruh bagian dari perusahaan dan juga tugas seorang sales. Dan pemberian layanan seharusnya dilakukan bukan hanya setelah pelanggan membeli, tapi bahkan ketika mereka masih berstatus calon pelanggan.
Hal ini sesuai dengan definisi dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang menjelaskan bahwa “menjual” adalah memberikan sesuatu kepada orang lain untuk memperoleh atau menerima uang.
Kata “memberi” diletakkan lebih awal sebelum kata memperoleh, artinya untuk mendapatkan penjualan maka setiap orang sales dan perusahaan harus memberikan sesuatu terlebih dahulu kepada calon pelanggannya.
Roh dari menjual adalah memberi atau lebih tepat digunakan kata “melayani”. Sebelum menjual, Anda harus melayani terlebih dahulu. Siapa yang melayani dengan lebih baik, dia yang akan menang.
Dalam sebuah survei yang dilakukan oleh SalesForce.com didapatkan sebuah fakta bahwa lebih dari 60% calon pelanggan rela membayar lebih mahal demi mendapatkan layanan yang lebih baik. Artinya Anda tidak usah khawatir kehilangan pelanggan selama Anda bisa memberikan layanan yang lebih baik daripada kompetitor Anda.
Secara umum pelayanan dibagi ke dalam tiga level. Saya menyebutnya dengan istilah outstanding customer service, good customer service, dan poor customer service.
Outstanding customer service adalah pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Good customer service adalah pelayanan yang sesuai harapan pelanggan, sedangkan poor customer service adalah pelayanan di bawah dari harapan pelanggan.
Jim Collins mengatakan bahwa musuh dari hebat adalah baik. Ketika seorang sales merasa sudah memberikan yang baik kepada calon pelanggannya, maka ini akan membuatnya tidak merasa perlu lagi memberikan yang outstanding atau melampaui harapan pelanggan. Padahal pola pikir seperti ini sangatlah berbahaya.
Agar bisa melampaui harapan, Anda harus mulai menjadi seorang pendengar yang baik. Dengan menjadi pendengar yang baik, Anda akan memahami harapan seseorang. Ketika Anda sudah mengetahui dengan jelas harapan, maka selanjutnya berikanlah pelayanan yang melampaui harapannya.
Serve your customer well and sales will naturally flow….
