Saat ini dan di masa depan, layanan otentik akan menjadi nilai tambah (value added) yang besar bagi setiap institusi. Layanan otentik bisa dibangun dari basis budaya, sejarah, etos, purpose, dan believe. Sudah seberapa otentikkah layanan yang Anda berikan?
Pelayanan adalah kunci sukses bagi setiap perusahaan untuk bisa bersaing dan meraih sukses. Perusahaan akan kuat jika memiliki pelayanan yang juga kuat. Pada tingkat makro, sebuah negara akan kuat jika perusahaan yang ada dalam negara tersebut juga kuat. Karena itu, jika ingin menjadi negara yang kuat, Indonesia membutuhkan revolusi pelayanan pelanggan. Demikian disampaikan Handi Irawan, CEO Frontier sekaligus penggagas Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas), saat seminar menyambut Harpelnas 2016 yang lampau.
Handi memberi contoh Gojek sebagai salah satu perusahaan yang membangun pelayanan pelanggan. Lebih dari itu, Gojek berhasil menciptakan engagement dengan para pelanggannya. Dengan bantuan teknologi informasi, Gojek tahu siapa nama penumpang, berapa nomor telepon mereka, sudah berapa kali mereka menggunakan jasa Gojek, dan rute mana saja yang sering dilalui. Informasi detail perilaku pelanggan seperti ini tentu saja tidak bisa didapatkan perusahaan transportasi konvensional.
Jika menengok ke belakang, kehadiran Gojek sempat diremehkan. “Anda tahu awalnya banyak yang menertawakan Gojek. Gojek itu perusahaan apa sih, armada sepeda motor saja dan taksi tidak punya. Tapi jangan lupa, kehebatan mereka adalah mengenal pelanggan dengan baik,” jelas penggagas Harpelnas itu.
Fenomena Gojek membuat banyak orang terperangah. Beberapa waktu lalu, media memberitakan perusahaan ini dihargai US$1,3 miliar atau sekitar Rp16 triliun oleh salah satu perusahaan investor terkemuka dari Amerika Serikat. Menurut Handi, Gojek dihargai sangat mahal karena selain berhasil menciptakan engagement dengan pelanggan juga punya basis pelanggan yang besar, sekitar 5 juta pelanggan.
Menurut Handi, ini sebuah pencapaian yang luar biasa, karena harga Gojek mengalahkan perusahaan taksi konvensional yang memiliki 30 ribu armada dan sudah beroperasi lebih dari 40 tahun. “Saya tidak mengatakan bahwa Gojek akan menjadi perusahaan yang berhasil dan perusahaan raksasa. Tidak ada seorang pun yang bisa memastikan sebuah perusahaan akan menjadi besar 10–20 tahun yang akan datang,” ungkap Handi.
Dalam kesempatan tersebut Handi Irawan pun menyitir pendapat Jack Ma, pendiri Alibaba.com, bahwa bisnis adalah hal yang sederhana. Bisnis harus mampu melihat masalah yang dihadapi pelanggan. Jika tidak bisa menawarkan solusi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atau mengatasi masalah pelanggan, sebuah bisnis tidak akan berjalan dengan baik. “Seperti kata Jack Ma, bisnis adalah sebuah opportunity untuk mencari apa yang dikeluhkan pelanggan dan masalah yang dihadapi pelanggan,” imbuh Handi.
Bagaimana perusahaan bisa bersaing dalam pelayanan? Handi membeberkan empat strategi bersaing untuk memenangkan hati pelanggan. Pertama, bersaing dengan ketersediaan. Strategi ini biasanya diambil oleh perusahaan yang masih memposisikan produknya sebagai komoditi. Misalnya, perusahaan mendirikan banyak cabang agar produk atau layanan mudah dijangkau.
Kedua, bersaing dengan harga rendah, yaitu perusahaan berusaha memenangkan kompetisi dengan menekan harga serendah mungkin. Salah satu caranya dengan menggunakan teknologi untuk menciptakan standarisasi pelayanan. Ketiga, perusahaan bersaing dengan kualitas. Pada fase ini perusahaan berupaya terus memperbaiki kualitas untuk menjadi yang teratas atau terbaik di industrinya.
Keempat, perusahaan bersaing dengan layanan yang otentik. Pada tahap ini perusahaan memiliki keunggulan yang menjadi ciri khasnya. Ciri khas tersebut sudah melekat kuat pada perusahaan, sehingga sulit ditiru atau diduplikasi oleh perusahaan lain.
Handi menilai, pelayanan yang otentik saat ini menjadi bisnis yang menarik. Bicara mengenai layanan otentik, menurut Handi ada dua industri yang bisa dijadikan contoh, yakni industri pariwisata dan kuliner. Handi menyebut Bali sebagai salah satu tujuan wisata yang otentik. Otentisitas yang ditawarkan Bali adalah eksotisme alam dan budaya Bali. “Banyak turis asing yang suka Bali, meskipun Bali tidak seperti Singapura dan tidak sehebat Hawaii,” tandas Handi.
Destinasi wisata lain yang memiliki otentisitas adalah Yogyakarta. Yogyakarta memiliki warisan peradaban seperti keraton dan kuliner gudeg yang tidak bisa ditemukan di daerah lain. Otentisitas Yogyakarta menjadi magnet bagi turis mancanegara. Sekitar 120 ribu turis asing datang ke Yogyakarta tiap tahun. “Yogyakarta punya peradaban, ada keraton, ada gudeg, membuktikan bahwa otentik itu bisa dijual,” tutur Handi.
Empat Sumber Otentisitas
Handi menegaskan, otentisitas layanan tidak selalu berangkat dari budaya. Setiap perusahaan harus mencari sisi otentisitas yang kuat sebagai faktor pembeda dengan perusahaan lain. Menurut Handi, paling tidak ada empat hal yang bisa dijadikan basis untuk membangun otentisitas. Keempat hal tersebut mencakup sejarah, etos, purpose (visi dan misi perusahaan), dan believe (nilai-nilai perusahaan). “Di masa depan, salah satu yang akan menjadi value added yang besar adalah otentik,” jelas dia.
Membangun pelayanan yang otentik memang harus menjadi fokus perhatian semua insan dalam perusahaan, termasuk para BOD. Karena itu, Handi memberi apresiasi kepada para BOD (board of director) yang mau turun langsung melayani pelanggan pada Harpelnas lalu. Alasannya karena ini bukan sekadar acara seremonial belaka, tapi mencerminkan kerendahan hati dan pengakuan dari para BOD, bahwa pelangganlah yang membuat perusahaan maju dan bertumbuh.
Alhasil, jika perusahaan terus bertumbuh, maka perusahaan bisa memberikan dividen yang tinggi kepada pemegang saham. Di sisi lain, perusahaan juga mampu memberi kesejahteraan yang lebih baik kepada karyawannya. “Karena pelanggan, karier dan gaji karyawan naik. Makanya tepat sekali jika ada tagline Senyum Pelanggan Senyumku Juga,” tegas Handi.
Tony Burhanudin
Liputan: Wicaksono
SE04/OKT2016/
