Service Excellence, Kunci Menghadapi Tantangan Masa Depan

service excellence akan mendatangkan loyalitas, publikasi gratis dan tentu saja brand image yang baik. 

Marketing.co.id – Berita Marketing | Tahun 2023 diprediksi akan menjadi tahun yang sulit. Lalu, apa yang bisa dilakukan perusahaan agar bisa bertahan bahkan unggul tahun depan?

General Manager Railway Engineering Hari Sukoco mengatakan, tahun 2023 adalah sesuatu yang sulit ditebak. Namun yang pasti, salah satu unsur penting yang harus dilakukan perusahaan adalah memberikan pelayanan yang excellence agar terjadi perbedaan dengan bisnis yang lainnya.

“Kalau kita melihat tren bisnis ya, salah satu unsur agar bisnis sustainable adalah memiliki produk yang inovatif dan pelayanan yang excellence. Sesuatu yang beda akan menciptakan experience yang tak terlupakan bagi customer. Ini sangat penting ke depannya. Customer experience yang baik akan menciptakan loyalitas. Oleh karena itu sangat penting bagi kita untuk berpikir dan menciptakan service excellence,” ujarnya dalam webinar Service Excellence (to Face Future Challenges) yang diselenggarakan Carre Terrace.

Di tengah kompetisi yang ketat seperti sekarang ini sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga kepuasan pelanggan. Jika perusahaan tak mampu menjaga kepuasan para pelanggan yang susah payah diraihnya itu akan menjadi bencana yang pada akhirnya memengaruhi kinerja bisnis.

Menurut Hari, kepuasan pelanggan berawal dari layanan yang tulus dan penuh empati. Kepuasan pelanggan hanya bisa dihadirkan jika semua yang ada di perusahaan memiliki empati kepada pelanggan. Sehingga, pelayanan itu harus menjadi komitmen bersama sebagai dasar menciptakan service excellence.

“Komitmen ini bukan hanya untuk para frontliner saja tapi semua lini yang ada di perusahaan (top down). Pimpinan harus menjadi role model, ini sangat penting sekali dalam proses pelaksanaan service excellence,” ujarnya.

Bagi Hari,  pelayanan yang mengandung empati akan sulit untuk ditiru. Pelayanan penuh empati benar-benar datang dari hati yang menjadikannya sesuatu yang mungkin orang lain tak memikirkannya.

Misalnya, beberapa waktu lalu di kereta api ada seorang ibu sedang sakit naik KRL. Biasanya standar di KRL itu tidak boleh tidur. Namun petugas membiarkannya tidur bahkan sekuriti menjaganya. Itu adalah hal yang diluar dugaan banyak orang.

Di lain kesempatan, petugas juga menemukan sejumlah uang di Kereta Cepat Indonesia (KCI) yang kemudian dikembalikan ke pemiliknya. Kejadian tersebut pun akhirnya viral. “Kalau kita bisa memberikan pelayanan yang diluar dugaan banyak orang pasti viral. Apalagi, saat ini orang mudah sekali mendokumentasikan serta menyebarkan. Tentunya ini akan sangat membantu bisnis, kan?,” ujarnya.

“Perusahaan harus memikirkan tentang bagaimana menciptakan sesuatu yang membuat customer itu tersentuh. Empati adalah kunci dari pelayanan. Kalau hanya mengandalkan pemikiran logis biasanya akan kembali kepada standar SOP. Padahal, service ini bukan hanya menjadi kewajiban tapi benar-benar harus datang dari hati untuk menolong dan melayani. Inilah kunci keberhasilan dari service excellence,” lanjutnya.

Lebih lanjut Hari mengatakan, dasar-dasar dari proses pelayanan seperti knowledge, skill, attitude dan lainnya harus menjadi karakter dan corporate culture. Hal mendasar yang harus dilakukan adalah bagaimana membangkitkan empati ini muncul. Harapanya, pelayanan yang diberikan nantinya bisa melampaui harapan customer.

“Paling dasar yang harus dilakukan perusahaan adalah membuat standar-standar pelayanan seperti senyum, salam, sapa dan lainnya yang kemudian dilanjutkan menjadi suatu aktivitas yang nantinya menjadi corporate culture. Ini akan membantu dalam menunjukkan identitas perusahaan. Identity ini sangat penting sekali menjadi ciri khas pelayanan perusahaan kita,” pungkasnya.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.