Strategi Membangun Call Center

0
2230

www.marketing.co.id – Menciptakan sistem call center yang bagus tentu sudah menjadi kebutuhan utama bagi perusahaan supaya bisa melayani pelanggannya dengan lebih baik. Pada artikel ini akan dipaparkan suatu model call center yang membagi call center ke dalam lima komponen penting, yaitu: strategi, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan fasilitas. Modelnya bisa kita di bawah ini:

Anda harus bisa menjelaskan strategi call center supaya bias menciptakan sistem yang berfungsi baik dan bisa diterapkan pada tahapan-tahapan yang lebih tinggi lagi, dan untuk memecahkan masalah-masalah yang lebih kompleks. Kita juga harus paham, mengapa dan untuk apa kita membangun call center, serta aktivitas-aktivitas apa saja yang ada di dalamnya.

Untuk hal ini, kita harus :

  • apa kita mendirikan call center;
  • memahami pelanggan kita;
  • mengetahui dan memahami peta persaingan yang ada;
  • menetapkan tujuan-tujuan yang harus dicapai call center secara bertahap;
  • membuat semua hal (strategi) tersebut secara tertulis.

Menuliskan Misi Call Center

Setiap call center harus mempunyai misi yang jelas. Ini berarti membuat satu paragraf yang menjelaskan apa sebenarnya call center yang dibuat dan apa yang bisa dilakukannya. Pada level yang lebih tinggi, beberapa  pertanyaan yang harus dijawab adalah:

  • apa fungsi dan tujuan utamanya?;
  • bagaimana call center tersebut bisa dimasukkan dan disesuaikan dengan misi bisnis secara keseluruhan?;
  • apa saja karakteristiknya? (Apa ada keunikan tersendiri di dalamnya?);
  • bagaimana kita ingin dikenal oleh para pelanggan kita?;
  • apa saja prioritas yang harus dicapai?

Semua ini dilakukan agar perusahaan dan karyawan bias membantu dan menyesuaikan diri dengan strategi yang sudah disusun. Segala diskusi juga harus dilakukan secara terfokus, dan semua personel bisa membantu dalam hal pengambilan keputusan. Dengan kata lain, di dalam call center, sistem pengambilan keputusan tidak lagi harus berdasarkan hierarki karena akan sangat membuang waktu dan tidak efektif. Semua misi yang dituliskan harus singkat, mudah dimengerti, dan bisa digunakan untuk jangka waktu yang panjang.

Kenali Pelanggan Anda

Anda tidak bisa memenuhi kebutuhan pelanggan jika tidak mengenal mereka. Hal ini tentu sudah jelas, tetapi masih banyak call center yang tidak memahami betul pelanggan mereka. Call center harus paham siapa saja pelanggan dan target pasar perusahaan. Lebih jauh lagi, harus dipahami juga bagaimana saja hubungan mereka dengan  perusahaan, bagaimana mereka biasa berinteraksi dengan perusahaan, kesukaan, ketidaksukaan, serta harapan mereka. Hal ini bisa membantu supaya call center bisa benarbenar memecahkan masalah yang tengah dihadapi pelanggan, dan bukan untuk image atau kata-kata manis saja.

Langkah pertama yang bisa dilakukan adalah mengumpulkan informasi demografis pelanggan, misalnya rentang umur, jenis kelamin, status pernikahan, lokasi geografis, penghasilan, akses internet, produk yang mereka gunakan, status garansi, dan lain-lain. Langkah berikutnya adalah memahami karakteristik umum pelanggan, bagaimana hubungan mereka dengan perusahaan, serta produk atau jasa apa yang digunakan.Hal ini dapat membantu perusahaan agar bisa memahami lebih lanjut alasan pelanggan menghubungi perusahaan, kompleksitas masalah yang ada, peluang melakukan cross-selling, ekspektasi (yang diharapkan pelanggan) dari pelanggan.

Pelajari Persainganbersambung

 

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.