Sudah Tepatkah Penggunaan Teknologi dalam Bisnis Anda?

1
1136

Perusahaan di seluruh dunia telah menginvestasikan sebagian uangnya dalam pengembangan saluran baru untuk kontak pelanggan. Sering kali, saluran ini menggunakan teknologi untuk menggantikan kontak langsung person-to-person.

Apakah Penggunaan Teknologi Anda Dapat Merangkul Pelanggan?Sepertinya teknologi memang menawarkan win-win solution, di mana perusahaan dapat lebih efisien dan menghemat biaya. Selain itu juga bermanfaat dalam proses pencarian informasi berbasis pelanggan yang lebih cepat. Sementara itu, pelanggan lebih memilih untuk mencari akses cepat dan lebih nyaman.

Penggunaan teknologi menjanjikan pemenuhan kebutuhan perusahaan dan pelanggan, meningkatkan efisiensi transaksi sekaligus menyediakan beragam manfaat tambahan yang meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Ritel misalnya, mereka telah menciptakan situs belanja online, industri penerbangan serta hotel telah membentuk layanan reservasi online, dan sebagainya.

Semua industri menyediakan pelanggan dengan beragam pilihan yang menarik. Mereka (pelanggan) tidak perlu lagi pergi ke toko, kemudian menunggu dalam antrian yang panjang dan melelahkan hanya untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Mereka tidak lagi harus menunggu, berharap pemesanan atau agen layanan pelanggan akan menghubungi mereka. Sebaliknya, mereka dapat melakukan semuanya sekarang secara online.

Contoh lain adalah layanan perbankan, teknologi ATM telah lama ada di mana-mana, yang memungkinkan nasabah menyetor dan menarik uang tunai kapan pun nasabah inginkan.

Nasabah kini dapat melakukan transfer, cek saldo, dan membayar tagihan secara online, tanpa perlu melangkahkan kaki ke kantor bank. Baru-baru ini, bank telah menawarkan kemampuan untuk melakukan transaksi secara rutin melalui smartphone. Singkatnya, semuanya kini serba digital.

Transaksi vs hubungan pelanggan

Transaksi yang cepat dan serba digital saja tak cukup. Ada hal lain yang lebih krusial yaitu membangun hubungan dengan pelanggan.

Jika hanya mengandalkan layanan pada kecepatan dan akses, kompetitor Anda pun melakukan hal yang sama. Sebagai contoh, Commonwealth Bank menawarkan online banking, tapi demikian juga dengan Westpac, ANZ, St George, dan NAB.

Anda membutuhkan beberapa cara untuk menunjukkan kepada prospek dan pelanggan bahwa Anda berbeda dari pesaing. Diferensiasi adalah penting bagi marketer yang ingin membangun sebuah ikatan abadi dengan pelanggan.

Jadi, mengandalkan kecanggihan perangkat saja tidak cukup untuk disebut sebagai layanan pelanggan yang istimewa. Orang-orang di belakang perangkat itulah yang kemudian menjadi kuncinya untuk mendorong keterlibatan hubungan dengan pelanggan.

Interaksi karyawan dengan pelanggan kemudian menjadi penting. Beberapa karyawan mampu menciptakan pelanggan seumur hidup, atau justru sebaliknya membuat pelanggan kecewa. Oleh karena itu pembinaan human factor ini tetap penting, alih-alih mengandalkan teknologi semata.

Bukan semata-mata keberadaan perangkat teknologi yang menjadi hal penting. Namun kualitas pengalaman yang dihasilkan dari bagaimana alat ini dirancang, diatur, dan dikelola.

Tidak semua pengalaman panggilan telepon membuat hubungan yang lebih kuat. Dan tidak semua situs web diciptakan sama. Sementara beberapa situs Web mungkin menyenangkan untuk menavigasi, yang lain adalah mimpi buruk. Beberapa menawarkan fitur yang jelas dan berguna, yang lain sebuah perjalanan mengganggu ke dunia pertanyaan berlebihan, jalur tersembunyi, dan pilihan membingungkan.

Implementasi teknologi yang efektif adalah salah satu cara terbaik bagi perusahaan untuk menumbuhkan pelanggan agar lebih terlibat dan mencapai keunggulan kompetitif. Namun, pasar tidak pernah berdiri diam di mana membangun keterlibatan pelanggan adalah pekerjaan yang akan terus berlangsung sampai kapanpun.

Editor: Wahid

1 COMMENT

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.