Marketing.co.id – Terlepas dari produk dan jasa yang ditawarkan, survei pelanggan jika dilakukan dengan rutin merupakan bagian penting dari sebuah bisnis yang sukses.
Mengukur survei kepuasan – atau ketidakpuasan- pelanggan dengan sebuah penawaran menentukan kebutuhan dan menawarkan kesempatan untuk berkomunikasi secara efektif dan membangun hubungan yang benar-benar pribadi dengan pelanggan.
Ketika Anda menerima pujian dan kritikan ini untuk memenuhi kebutuhan sebenarnya dari pelanggan, Anda membangun loyalitas yang berharga. Anda juga dapat menciptakan buzz di sekitar bisnis dan membawa antusiasme, serta arahan yang berkualitas.
Namun, banyak pemilik bisnis yang belum menggunakan survei pelanggan secara rutin untuk menjangkau dan mengenal pelanggan mereka. Untuk beberapa alasan, mereka gagal menyadari bahwa pelanggan yang puas adalah kunci untuk keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang.
Menurut Paul Conforti, co-founder dan CEO Final Desserterie berbasis di Boston, “Dalam permainan bisnis, penjualan dan laba adalah bagaimana kita menjaga skor tapi permainan itu sendiri adalah tentang kepuasan pelanggan. Pemilik bisnis perlu mengukur kepuasan pelanggan untuk benar-benar memahami seberapa baik mereka memainkan permainan – dan survei pelanggan adalah cara utama untuk melakukannya.”
Saat ini membangun percakapan yang jujur dengan pelanggan lebih mudah dilakukan daripada sebelumnya. Berikut lima hal yang perlu Anda ketahui:
Fokus pada narasi bukan jumlah
Bagian berharga dari setiap survei pelanggan adalah narasi. Untuk itu, pastikan untuk memasukkan pertanyaan terbuka dalam setiap survei Anda. Hal ini memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti.
Katakanlah pelanggan memberi Anda rating terendah – 1 dari 5 – sekarang apa pemahaman tentang alasan di balik skor tersebut? Tidak banyak yang dapat Anda lakukan dengan informasi tersebut.
Hal serupa berlaku untuk skor besar – jika pelanggan memberikan rating tertinggi, Anda perlu tahu mengapa, sehingga Anda dapat mengulangi hal yang sama dengan pelanggan dan klien lainnya.
Jika Anda melihat rating rendah dan komentar negatif secara konsisten, Anda perlu menggali lebih dalam dan mengetahui alasan dengan informasi pertanyaan lanjutan.“Jumlah tidak memberikan wawasan yang Anda butuhkan,” kata Tom Feeney, presiden dan CEO Safelite AutoGlass.
