Marketing.co.id – Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting untuk menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan tentu saja lebih efektif. Berikut sambungan dari lima hal yang harus Anda ketahui dari survei pelanggan:
Jangan hanya memandang dari satu sisi
Umpan balik yang obyektif dari pelanggan dan klien jauh lebih berguna daripada sebuah kata-kata manis. Oleh karena itu, pastikan struktur serta metode survei yang didistribusikan mampu menangkap pendapat pelanggan yang benar-benar jujur.
Inti survei adalah untuk mendapatkan reaksi yang jujur. Munculnya media sosial dan review situs online, secara langsung mempengaruhi persepsi bisnis dari setiap pengalaman pelanggan.
Sebuah sistem survei yang dirancang dengan baik akan membantu Anda membuat budaya layanan yang berfokus kepada pelanggan.Bagi bisnis kecil mengembangkan perbaikan bisnis yang berkesinambungan sangatlah penting agar dapat bersaing dengan bisnis yang lebih besar.
Ada sebuah seni sejati dalam melakukan desain survei. Jika tidak dirancang dengan benar, survei bisa menimbulkan bias ke dalam koleksi umpan balik Anda. Hal ini merusak kualitas informasi yang terkumpul dan menyebabkan Anda menarik kesimpulan yang tidak tepat.
Pilihlah metode survei yang mengumpulkan informasi secara real-time.
Mendapatkan informasi secara real-time merupakan cara terbaik bagi pebisnis untuk memahami kekuatan dan kelemahan bisnis mereka. Survei pelanggan merupakan alat penting bagi bisnis untuk mengumpulkan informasi. Untuk itu memberikan pelanggan akses mudah ke saluran komunikasi seperti email, feedback website, Facebook, Twitter, dan lainnya jelas penting.
Tapi itu jenis umpan balik yang biasanya didorong oleh kebutuhan spesifik/masalah pelanggan. Kita bisa saja mengarahkan pembicaraan, namun bila pelanggan tidak menginginkannya, bisa-bisa mereka malah pergi.
Menindaklanjuti Ketidakpuasan
Umpan balik pelanggan yang paling mencerahkan sering kali muncul hanya dari mengangkat telpon dan memiliki hubungan langsung dengan pelanggan.
Umpan balik survei Anda tidak akan ada gunanya jika tidak menindaklanjutinya. Anda harus membuat sebuah rencana untuk menyelesaikan masalah tersebut dan berhubungan kembali dengan pelanggan yang telah mengungkapkan ketidakpuasan tersebut.
Bill Clerico, CEO WePay mengatakan kami telah menggunakan berbagai macam survei selama bertahun-tahun, tapi ia mendapatkan informasi yang lebih dari percakapan voice-to-voice dengan para pelanggan.
Tindak lanjut dari survei pelanggan dapat meningkatkan kepuasan. Jika hasil survei menunjukkan pelanggan tidak puas dalam beberapa cara, mereka melakukan panggilan pribadi.
Meresap dalam umpan balik survei.
Jika Anda ingin membangun sebuah bisnis yang kuat, Anda perlu melibatkan diri dalam umpan balik pelanggan. Jangan bertahan pada hasil survei di map dan melupakan mereka tanpa analisis.
Ikut mendapatkan hasil – termasuk komentar pelanggan secara harfiah – dengan menarik pelajaran dari hasil survei tersebut. Luangkan waktu untuk merenung, meninjau tanggapan survei dan mempertimbangkan implikasinya.
Picoult percaya bahwa bagi pemilik bisnis kecil, tidak ada ukuran bisnis yang lebih penting daripada suara pelanggan mereka. “Jika Anda mendengarkan dengan cermat, apa yang membuat mereka frustrasi, apa yang membuat mereka senang, dan apa kebutuhan mereka yang belum terpenuhi, Anda akan lebih baik, lebih siap untuk membangun sebuah bisnis yang berkembang,” katanya.
“Jangan melihat ajakan dari umpan balik pelanggan sebagai sebuah latihan yang berat. Administrasi ini adalah nyawa dari bisnis Anda!” ujarnya. (www.huffingtonpost.com)
