Tantangan Customer Service

0
11486

www.marketing.co.id – Salah satu job-market yang memiliki pertumbuhan yang tinggi di Indonesia adalah customer service. Berdasarkan pengamatan dan hasil survei, saya yakin bahwa kebutuhan perusahaan-perusahaan di Indonesia untuk posisi ini, meningkat jauh meninggalkan jenis pekerjaan seperti sekretaris, administrasi ataupun tenaga penjualan.

Berbagai faktor yang mendorong pertumbuhan ini adalah seperti pertumbuhan sektor jasa yang memang relatif lebih tinggi dibandingkan dengan sektor lainnya dan yang lebih penting adalah fokus perusahaan yang lebih semakin service oriented. Perusahaan menyadari bahwa customer service (CS) merupakan bagian yang penting dalam memberikan kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Demikian pula, kompensasi atau reward yang diberikan kepada bagian CS juga mengalami peningkatan. Gaji yang mereka terima, umumnya lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang bekerja di bagian administrasi atau mereka yang tidak memiliki kontak dengan pelanggan. Dalam hal karier pun, bidang ini juga memberikan prospek yang semakin baik. Perusahaan-perusahaan besar, terutama yang bergerak dalam bidang jasa atau komponen jasa cukup besar, umumnya sudah memiliki direksi yang membawahi bidang ini. Pada dekade sebelumnya, jabatan tertinggi untuk bidang customer service hanya setingkat manajer saja.

Training dalam bidang CS juga sangat meningkat. Jumlah hari rata-rata training untuk mereka yang berada di posisi ini, umumnya dua kali lipat dibandingkan dengan karyawan yang bekerja di bagian administrasi. Kesemuanya ini menunjukkan bahwa aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan ini, benar-benar telah mengalami peningkatan yang sangat signifikan.

Dalam perspektif jangka panjang, dunia customer service tetap akan menggeliat. Perusahaan akan menggeser energi yang semula digunakan untuk mencari pelanggan baru dengan lebih banyak upaya untuk mempertahankan pelanggan. Karena pergeseran strategi yang fundamental ini, alokasi sumber daya manusia untuk customer service juga mendapatkan prioritas yang lebih tinggi.

Pengertian customer service tentunya bisa lebih luas daripada sekadar merujuk ke suatu departemen atau suatu jabatan dalam organisasi. Perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan, seyogyanya, keseluruhan proses dan manusia dalam organisasi tersebut, memberikan pelayanan kepada pelanggan. Ini termasuk bagian teknisi, keuangan, logistik atau mereka yang bekerja sebagai back office.

Apakah Customer Service Itu?

Customer Service adalah kemampuan yang berhubungan dengan pengetahuan, keahlian, kapasitas dan sikap dari karyawan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan internal dan pelanggan eksternal sehingga menciptakan kepuasan karena kemampuannya untuk memberikan kebutuhan yang diharapkan untuk solusi terhadap problem yang dihadapi. Dengan definisi seperti ini, jelas bahwa customer service adalah pekerjaan semua karyawan. Paling tidak, semua karyawan juga memiliki pelanggan internal, yaitu departemen lain. Kegagalan atau kesuksesan mereka dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan internal akan mempengaruhi keseluruhan proses delivery yang akan diterima oleh pelanggan eksternal.

Misalkan saja perusahaan yang bergerak dalam bidang elektronik yang menyediakan layanan purna jual. Bagian teknisi, keuangan dan penjualan bisa juga bertindak sekaligus sebagai customer service. Berbagai survei yang dilakukan oleh lembaga Frontier menunjukkan bahwa peran teknisi adalah sangat menentukan tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan dari perusahaan tersebut. Dalam kondisi seperti ini, perusahaan cenderung memiliki departemen customer service yang kecil karena sudah banyak bagian yang terlibat dalam hal pelayanan pelanggan.

Oleh karena itu, tentunya tidak tepat kalau besarnya jumlah tenaga CS akan menentukan seberapa besar orientasi perusahaan tersebut dalam bidang pelayanan pelanggan. Kesemuanya ini ditentukan oleh jenis-jenis kontak layanan antara pelanggan dan perusahaan. Kalau kontak dari pelanggan cenderung panjang prosesnya dan memerlukan solusi dalam setiap kontaknya, ada kecenderungan yang kuat bahwa departemen customer service tidak perlu menjadi departemen yang besar.

Kebalikannya, apabila suatu perusahaan memiliki industri yang jenis kontak layanannya sederhana dan solusi yang diperlukan oleh pelanggan juga cenderung standar, maka sangat mungkin apabila perusahaan memiliki departemen atau divisi customer service yang besar atau sesuai dengan rasio pelanggan yang dilayani. Industri yang kontaknya sederhana dan cenderung standar adalah seperti kartu kredit. Kontak yang diperlukan adalah berhubungan dengan mencari informasi, problem dengan kartu atau masalah-masalah yang umumnya hampir sama dari satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.

Tantangan Customer Service

Banyak tantangan dari perusahaan untuk memberdayakan customer service. Paling tidak, ada 3 perspektif yang menjadi problem dalam bidang ini. Dalam perspektif human resources, salah satu potensi untuk mengembangkan bidang ini adalah masalah konflik dan peran yang tidak jelas. Ini terjadi karena perusahaan tidak memiliki sistem termasuk standar dan prosedur yang jelas. Atau tidak mengkomunikasikan secara jelas kepada jajaran customer service. Problem lain yang sering dihadapi adalah lemahnya job-fir terutama yang berhubungan dengan teknologi. Perusahaan ingin selalu melakukan standarisasi dan otomatisasi dan proses ini seringkali melibatkan teknologi tinggi seperti komputer dan internet. Customer Service yang tidak mampu untuk terus belajar, biasanya akan memberikan problem kepada perusahaan untuk dapat terus mengikuti perkembangan teknologi.

Dalam perspektif operasional, tantangan yang sering dihadapi adalah masalah efisiensi dan produktivitas. Ini memang seringkali menjadi hal yang memusingkan sebagian perusahaan terutama karena sifat demand yang fluktuatif dari waktu ke waktu, bahkan perusahaan yang memiliki demand yang sangat berbeda antara saat-saat “peak” dan “off-peak”, akan menghadapi kendala yang sungguh besar dalam menangani hal ini.

Dalam tulisan kali ini, saya ingin lebih banyak menyoroti tantangan pengembangan customer service dalam perspektif marketing.

Perspektif Marketing

Dalam konteks ini, yang sering dihadapi oleh perusahaan adalah peran customer service. Apakah mereka hanya sekadar memberikan informasi, menjawab pertanyaan, menampung keluhan, menyelesaikan keluhan hingga membicarakan relationship.

Banyak perusahaan sulit menentukan peran customer service ini karena tidak mengerjakan strategi segmentasi yang baik. Pelanggan belum disegmentasi secara efektif untuk melihat kebutuhan masing-masing segmen tersebut. Akibatnya, sungguh sulit untuk menentukan batas peran dari customer service.

Pelanggan-pelanggan yang premium seharusnya dapat dipisahkan dengan pelanggan regular dalam konteks ini. Untuk pelanggan premium, customer service jelas memiliki peran sebagai penyedia “moment of truth” yang mampu membina relationship dan bagian dari pemberian solusi. Demikian pula, segmentasi yang efektif, akhirnya juga dapat menentukan jenis kontak yang dapat ditawarkan kepada setiap segmen, apakah mereka dilayani secara face to face atau cukup melalui telepon saja.

Tantangan dalam perspektif marketing dalam memberdayakan CS adalah isu yang berhubungan dengan cross-selling. Apakah mereka perlu diberi beban untuk melakukan cross-selling? Di satu sisi, hal ini akan menunjang performance dari perusahaan dalam hal market share; tetapi di sisi lain, CS yang diberi beban untuk juga melakukan cross-selling, biasanya cenderung lebih lambat dalam memberikan pelayanan dan belum tentu termotivasi dalam pekerjaan mereka.

Bila tingkat loyalitas pelanggan cenderung rendah dan peran customer service dalam menjual sangat tinggi, karena produk tersebut sarat dengan informasi serta trust merupakan faktor yang penting dalam proses penjualan, memang sangatlah mungkin bahwa upaya cross-selling melalui customer service cenderung efektif. Hanya saja, perusahaan perlu memberikan “key performance indicator” yang jelas bagi para staf CS. Customer Service yang diberikan beban dalam cross-selling hanya akan efektif apabila perusahaan juga memiliki database management yang baik.

Akhirnya, tantangan dari perusahaan dalam memberdayakan customer service adalah attitude para petugas itu sendiri. Perusahaan yang mampu menciptakan budaya perusahaan yang mampu mengubah attitude karyawan, sangat potensial untuk menciptakan competitive advantage dalam bidang customer service. Mereka akan mampu memproduksi lebih banyak customer service yang mencintai pelanggan dan sekaligus mau terus melakukan pembelajaran. (Handi Irawan D.)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.