Tingkat Komplainnya Masih di Bawah 1 Persen

www.marketing.co.id – Kemajuan teknologi telah mendorong tuntutan nasabah semakin tinggi, yang pada akhirnya tingkat komplain terhadap layanan bank juga semakin meningkat. Meski total komplain yang masuk masih di bawah 1 persen dari jumlah transaksi per bulan, Bank Mega berupaya untuk meminimalisir komplain nasabah.

Mungkin ada baiknya ketika hendak mengembangkan konsep pelayanan, langkah awal yang di lakukan adalah mengenal nasabah. Tak sekadar “kenal”, namun juga mampu memahami segala kebutuhan dan harapan mereka—khususnya yang berkaitan dengan aspek finansial. Itulah yang dipahami Bank Mega dalam memandang arti penting nasabah. Tak tanggung-tanggung, inipun tertuang dalam misi dan strategi pelayanan.

“Untuk mencapai misi dan menjalankan strategi tersebut, Bank Mega menuangkan dalam bentuk Romancing Our Customer & Community. Berdasarkan pemahaman atas kebutuhan dan harapan tersebut, kami berupaya untuk menentukan strategi pelayanan yang tercermin dalam komitmen layanan Bank Mega,” kata Kostaman Thayib, Retail Banking Director Bank Mega.

Dia menuturkan, dengan cinta maka melayani menjadi begitu indah. Tentunya, dalam melayani nasabah ada beberapa filosofi yang diemban Bank Mega, antara lain memberikan pelayanan dengan tulus dan penuh rasa cinta, bersifat personalized, memberikan pengalaman positif, serta membuat nasabah merasa menjadi individu yang dihargai ketika berinteraksi dengan Bank Mega.

Oleh karena itu, meskipun tren komplain nasabah terhadap beberapa perusahaan bank meningkat, hal tersebut tak berpengaruh bagi Bank Mega. Sejauh ini, Kostaman menegaskan, presentase jumlah komplain dibanding dengan peningkatan jumlah transaksi setiap bulan masih di bawah 1 persen. Sehingga, dalam presentase dapat dikatakan tren komplain di Bank Mega tidak mengalami peningkatan. Artinya, komplain masih dalam level yang sangat manageable.

“Komplain melalui media massa, khususnya melalui media cetak, yang kami terima sangat kecil persentasenya. Jumlahnya hanya dibawah 1 persen dari transaksi yang dilakukan setiap bulan. Mayoritas layanan yang dikomplain nasabah lebih pada aspek administratif dan tidak bersifat financial impact, misalnya keterlambatan penerimaan billing statement pada kartu kredit, ”lanjut Kostaman.

Untuk memudahkan nasabah dalam menyampaikan input yang konstruktif, feedback, dan keluhan, Bank Mega menyediakan empat point of contact, yakni melalui layanan 24 jam Mega Call, kantor cabang Bank Mega, layanan website yang mudah diakses, dan pilihan nasabah terakhir adalah melalui media massa.

Melalui empat channel di atas, nasabah dengan mudah dapat menyampaikan keluhannya. Di Bank Mega sendiri, seluruh keluhan tersebut akan masuk ke dalam sistem yang komprehensif dan akan segera ditindaklanjuti oleh divisi terkait. Tentunya, tindakan dilakukan sesuai SLA (service level agreement) yang telah disepakati dan disesuaikan dengan tiap-tiap jenis keluhan.

Seluruh komplain akan dimonitor penyelesaiannya oleh bagian customer care center yang berada di bawah service quality division. Tolok ukur keberhasilan penanganan komplain, Bank Mega mengacu pada SLA tadi. Komplain yang datang dapat terselesaikan dalam durasi SLA waktu penyelesaian atau bahkan dibawahnya. Begitu juga untuk kompensasi bagi nasabah, setiap komplain terbagi menjadi beberapa jenis dan otomatis kompensasi yang diberikan pun tergantung dari jenis komplain yang dialami nasabah.

“Bank Mega senantiasa berupaya selalu meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Salah satunya adalah dengan meminimalisir keluhan nasabah melalui customer expectation survey dan customer satisfaction survey. Dari hasil survei itu dapat diketahui harapan dan tingkat kepuasan nasabah sehingga memudahkan kami untuk menerjemahkan semua aspekt erkait kebutuhan nasabah, mulai dari people, proses, sistem, dan produk yang kami tawarkan,” imbuh dia. Kostaman mengungkapkan, saat ini, strategi layanan yang diterapkan lebih ditekankan pada kuatnya service culture diberbagai bagian di Bank Mega, personalized service—khususnya di cabang-cabang, fast service delivery, dan excellent business process, serta customer care center danCRM yang terintegrasi.

“Agar Bank Mega dapat selalu mengembangkan kualitas pelayanan kepada nasabah, tentunya dibutuhkan umpan balik dari nasabah itu sendiri. Ini bisa berupa kritik maupun saran serta pengukuran yang membandingkan hasil implementasi kualitas pelayanan dengan standar pelayanan yang ditetapkan,” ujar dia.

Untuk itu, Bank Mega secara konsisten mengumpulkan umpan balik dari nasabah dan mengukur pencapaian kualitas pelayanan melalui berbagai program atau aktivitas, seperti service observation yang merupakan program mystery shopper dan mystery caller yang dilakukan secara berkala setiap bulan dan diselenggarakan secara internal oleh divisi Service Quality Bank Mega. Sedangkan mystery shopper dilakukan Bank Mega kerja sama dengan institusi marketing research nasional.

Selain itu, ada juga beberapa program yang dilakukan. Misalnya “KamiMendengarkan Anda” yang merupakan sarana bagi nasabah untuk memberikan masukan secara spontan—baik melalui form keluhan yang tersedia di cabang ataupun melalui saluran komunikasi lain seperti telepon, faksimili, dan email. Ada pula program “Service Day” yang merupakan program lead by example.

“Melalui program tersebut , seluruh manajemen Bank Mega turut melayani nasabah ke cabang. Ini merupakan sarana komunikasi manajemen dengan nasabah dalam menggali ekspektasi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Mega. Selain itu, kami juga mengadakan focused group discussion dan customer satisfaction survey,” papar Kostaman.

Dia menambahkan, strategi ini diharapkan dapat memberikan ultimate customer experience pada setiap transaksi. Kemudian, akan menciptakan emotional attachment sehingga melahirkan nasabah-nasabah yang loyal. Maka, tak tertutup kemungkinan akan berujung pada suatu hubungan yang berkesinambungan dan saling menguntungkan antara Bank Mega dengan nasabah.(Fisamawati)