Marketing.co.id – Seung Young Kim, Customer Service President PT. LG Electronics Indonesia (LG) dalam suatu kesempatan wawancara dengan Majalah MARKETING mengatakan, filosofi dan konsep pelayanan di perusahaanya adalah Pelanggan Selalu Benar. Filosofi ini kata Kim bertolak dari konsep Customer Oriented, orientasi pelayanan berdasarkan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
“Mengacu pada informasi ataupun keluhan pelanggan yang kami terima sebagai bukti kepedulian LG terhadap pelanggan. Selain itu, perusahaan kami dalam mengambil keputusan dan membuat standar kebijakan, khususnya untuk mencapai kepuasan pelanggan, selalu mempertimbangkan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan,”kata Kim.
Keseriusan LG dalam melayani pelanggan berbuah manis dengan disabetnya penghargaan CX SQA (Customer Experiences Service Quality Award) kategori Customer Experience in Enjoying After Sales Service for Electronic Household at Authorized Service Center. Pemberian penghargaan berlangsung di kantor LG Service Center, Panglima Polim, Jakarta Selatan, Jumat, 24 Juli 2020. Penghargaan diberikan oleh Hartono Yarmantho, perwakilan dari CX SQA kepada Rokhim, Service Department Head LG Electronics.
Baca juga: Strategi Service Recovery Agar Pelanggan yang Marah Tidak Kabur
“Ini penghargaan buat tim, karena kita berusaha meningkatkan pelayanan kepada customer. Network kita juga cukup luas, national wide. Saat ini, meski dalam kondisi Covid-19, kita tetap memberikan pelayanan terbaik kepada customer, pelayanan kita tetap sama dengan sebelum pandemi, hanya strategi pelayanan yang kita atur,” jelas Rokhim yang ditemui di sela-sela acara pemberian award.
Lebih jauh Rokhim menjelaskan, di masa new normal tidak ada kantor pelayanan yang tutup. Hanya saja jumlah karyawan yang bekerja di kantor di batasi 50%, separuhnya lagi bekerja dari rumah (WFH).
Jenis pelayanan yang diberikan LG kepada customer terbagi dua, yakni Cary in Service di kantor pelayanan, dimana pelanggan sendiri yang datang ke kantor dan In Home Service, dimana teknisi LG berkunjung langsung ke kediaman pelanggan. “Yang dibatasi selama new normal hanya pelayanan Cary in Service, pelayanan In Home Service tidak, karena teknisi bisa langsung ke rumah pelanggan,” imbuh dia.
Di masa pandemi layanan Cary in Service mengalami penurunan sekitar 50%, sementara layanan In Home Service mengalami peningkatan .Untuk teknisi yang datang ke rumah pelanggan, mereka harus memenuhi standar protokol kesehatan, seperti dicek suhu tubuhnya, menggunakan APD saat bertugas dan membawa hand sanitizer sendiri.
Baca juga: Strategi Layanan Prima di Tengah Pandemi Covid-19
Rokhim mengungkapkan, di masa pandemi pelanggan LG menjadi lebih interaktif. Karena itu LG menyediakan Channel YouTube yang berisi konten product knowledge. Channel ini berguna untuk penjelasan – penjelasan terkait keluhan yang sifatnya ringan, bukan defect product (produk cacat). “Misalnya informasi bagaimana menggunakan dan merawat AC atau mesin cuci LG. Channel kita update jika ada perkembangan terbaru mengenai produk – produk LG,” tuturnya.
Untuk memperkuat pelayanan, tahun ini juga LG rencananya akan meluncurkan Direct Mobile Service (DMS). Kanal pelayanan ini ditujukan untuk segmen pelanggan B2B (Business to Business).”Selama ini segmen B2B mengalami penurunan, nah kita ingin bangkitkan lagi dengan DMS,” pungkasnya.
Marketing.co.id | Portal Berita Marketing dan Berita Bisnis
