Dalam waktu relatif singkat, Zalora sudah menguasai pasar e-commerce Indonesia, bagaimana melakukannya?
Seperti kita tahu, Zalora adalah sebuah online ritel B2C (Business to Customer) yang didirikan oleh Rocket Internet GmbH. Di Indonesia, Zalora mengkhususkan diri di segmen fashion dan lifestyle.
Dibanding dengan pemain e-commerce lain, konsep yang ditawarkan berbeda, yakni ritel department store. Konsep yang diterapkan tak berbeda seperti belanja di offline. Bedanya, Zalora memberikan garansi barang kembali hingga 30 hari.
Hadi Kuncoro, Vice President Operation Zalora di Indonesia mengatakan, kesuksesan yang diraih Zalora lantaran perusahaan sangat fokus pada customer. Pasalnya, ketika berbicara tentang sebuah perusahaan online, hal pertama yang dibicarakan adalah masalah trust (kepercayaan).
“Problematika pada saat itu adalah masyarakat tidak percaya dengan online. Don’t worry, kami datang memberi solusi,” katanya.
Sadar akan masalah itu, hal pertama yang dilakukan Zalora adalah bagaimana menciptakan customer experience offline di ranah online. Misalnya, ketika belanja offline, customer dapat merasakan sendiri barang yang menjadi incarannya. Kemudian, ketika sudah merasa cocok mereka akan ke kasir untuk membayar. Jika ada risiko, customer harus menanggungnya sendiri.
Nah, di Zalora pun sama, bedanya Zalora memberikan garansi hingga 30 hari. Untuk mendukung hal tersebut, Zalora juga membuat konsep yang mereka sebut Cash On Delivery (COD).
Menurut Hadi, COD menjadi semacam kebutuhan customer yang ada di budaya Indonesia, karena orang Indonesia itu tidak mudah percaya begitu saja. Terlebih yang memiliki kartu kredit masih sangat kecil sekali, sehingga konsep ini dirasa sesuai dengan pasar Indonesia.
“McDonald’s bisa sukses besar di pasar Indonesia lantaran mereka punya nasi, ada lokal konten di situ., Begitu juga dengan COD yang menjadi bagian need atau kebutuhan di Indonesia,” terangnya.
Diakuinya, di awal implementasi COD, Zalora menghadapi tantangan yang sangat besar. Tidak ada perusahaan kurir yang mau mendukung, bahkan Hadi dibilang sinting. Hal itu dimakluminya lantaran COD memiliki risiko yang sangat besar.
Namun ia tak menyerah begitu saja. Ia yakin konsep COD akan sukses besar di pasar e-commerce Indonesia. Sampai akhirnya ada satu perusahaan kurir yang bersedia mendukungnya. COD pun mulai diterapkan. Mulai dari Jabotabek hingga sekarang sudah menjangkau lebih dari 100 kota di Indonesia.
Sukses menerapkan COD, kondisi pasar e-commerce Indonesia berubah total. Kini, customer lebih percaya dengan pola semacam ini. “Kami mengubah pola e-commerce yang sudah lama ada di Indonesia, di mana mereka selalu berpikir bayar dulu baru barang dikirim. Kami lah yang pertama dengan COD, hal itu terbukti dengan diraihnya ReBi tahun lalu,” katanya bangga.
Editor: Sekar Ayu
COD hanyalah salah satu dari strategi yang diterapkan Zalora mengubah dan menguasai pasar e-commerce Indonesia. Untuk mengetahui lebih lanjut strategi yang diterapkan Zalora dan perusahaan-perusahaan game changer lainnya di Indonesia Anda bisa membacanya di Majalah Youth Marketers terbaru. Klik di sini untuk mengunduhnya secara gratis.
