Siapa yang tak kenal dengan travel Cipaganti. Banyak orang, terutama yang suka mondar-mandir Jakarta–Bandung, pasti mengenal biro travel satu ini. Di antara biro-biro travel yang ada, bisa dikatakan Cipaganti adalah leading di bisnis ini. Perjalanan menapak tangga sukses sebagai biro travel terkenal memang tidak terlepas dari tangan dingin manajemen perusahaan, terutama Andianto Setiabudi, sebagai pendiri sekaligus pimpinan Cipaganti.
Keberadaan Cipaganti Group dimulai dengan dibukanya usaha jual-beli mobil bekas dengan nama Cipaganti Motor oleh Andianto Setiabudi pada tahun 1985, di jalan Cipaganti nomor 84, Bandung. Perkembangan usaha dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup baik sehingga memiliki beberapa showroom mobil bekas di jalan Cipaganti, jalan Cihampelas, dan jalan Abdul Muis (d/h Pungkur) Bandung.
Seiring perkembangan perekonomian nasional dan banyaknya perusahaan besar yang melakukan outsource untuk kebutuhan kendaraan sebagai sarana transportasi dan operasional perusahaan, bisnis dikembangkan menjadi Cipaganti Rental yang menyewakan segala jenis dan merek kendaraan, mulai dari angkutan barang, kendaraan untuk penumpang dan pernikahan, serta paket wisata.
Sejak itu, perusahaan ini terus berkembang dengan diversifikasi berbagai jenis layanan. Layanan-layanan tersebut di antaranya adalah jasa travel yang dibangun pada tahun 2002. Jasa travel ini merupakan layanan door to door, dengan rute awal Bandung–Bogor, kemudian Bandung–Jakarta, dan rute lainnya. Kemudian, tahun 2006, dengan adanya akses jalan tol Cipularang, terbuka peluang usaha baru bagi Cipaganti Otojasa mengembangkan layanan shuttle service point to point Bandung–Jabodetabek.
Tahun 2007 adalah pencetusan konsep transportasi terpadu dengan adanya penambahan jasa layanan bus pariwisata, tours & airlines ticketing, ditambah layanan dokumen, paket kargo dan taxi, memberikan solusi menyeluruh kebutuhan transportasi. Peluang usaha ini sangat besar dan luas sesuai dengan permintaan pasar, karena itu Cipaganti terus mengembangkan dirinya sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang memerlukan sarana transportasi antarkota yang aman.
Untuk ukuran Jabodetabek, Cipaganti sudah punya nama yang kuat. Ini terlihat dengan banyaknya penumpang yang memilih menggunakan Cipaganti. Dan banyak di antara mereka yang loyal terhadap perusahaan yang kini berkembang menjadi perusahaan transportasi terpadu ini. Mengenai siapa pelanggannya, Tommy Teguh Susetio, Direktur Marketing Cipaganti Group menjelaskan, pelanggan Cipaganti ada di level A dan B. Cipaganti masuk ke harga medium, sehingga berbeda dari brand lain. Mereka juga punya second brand bernama “Star Shuttle” yang dibuat untuk range ekonomis.
Adanya inovasi pelayanan yang diberikan membuat loyalitas konsumen Cipaganti cenderung meningkat terus. Hal ini bisa dilihat dari keakraban penumpang atau pengguna jasa layanan Cipaganti kepada para kru perusahaan tersebut—di samping bertambahnya jumlah penumpang.
Meskipun banyak pelanggan yang loyal terhadap Cipaganti, bukan berarti perusahaan ini menjadi terlena. Upaya peningkatan layanan terus dilakukan agar loyalitas pelanggan tetap terjaga. “Persaingan yang ketat memang mengharuskan kami untuk selalu improve dalam pelayanan. Komitmen adalah hal yang kami jaga untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggan,” jelas Tommy.
Dikatakan oleh dia bahwa untuk peningkatan mutu layanan, Cipaganti telah punya strategi. Pertama, yang dilakukan adalah memilih pengemudi yang berkualitas, terutama dalam hal performa. Misalkan, penampilan pengemudi kendaraan Cipaganti harus rapi, rambut tidak boleh berantakan, tidak bertato di bagian tubuhnya, dan tidak merokok. Hal-hal tersebut tentunya akan menaikkan service level Cipaganti.
Pembinaan terhadap petugas CS pun terus dilakukan. Setiap bulan, mereka akan mendapat training tentang tata cara bersikap dalam melayani pelanggan. Tujuan dari pelatihan ini agar terjadi continuous improvement dalam pelayanan. Pengajarnya berasal dari internal perusahaan, yaitu level manager hingga general manager.
Kualitas pelayanan juga ditunjukkan oleh Cipaganti dengan melakukan business commitment. Perusahaan tetap memberangkatkan kendaraan meski saat keberangkatan tiba hanya ada satu penumpang. “Memang, sekilas kelihatan rugi kalau hanya memberangkatkan satu orang. Namun, ini adalah komitmen kami sebagai bentuk layanan yang kami berikan kepada pelanggan,” tandas Tommy.
Cipaganti memperhatikan betul sikap para sopirnya, mengingat mereka adalah petugas yang berhubungan langsung dengan pelanggan selama perjalanan. Kepada para sopir tersebut diterapkan “Golden Rules” (Peraturan Emas). Tommy menjelaskan, aturan tersebut adalah: pertama, tidak boleh menggunakan bahu jalan. Kedua, tidak boleh menerima pesan SMS atau menelepon saat mengemudi. Ketiga, tidak boleh merokok di dalam mobil. Semuanya ada 10 poin. Dalam urusan sopir ini, Cipaganti bersikap tegas. Begitu sopir melakukan satu pelanggaran saja, dia akan terkena determination langsung.
Kemudian, seiring dengan kemajuan teknologi, Cipaganti pun tidak mau ketinggalan. Demi memudahkan pelanggannya, perusahaan ini telah membuka layanan pesan tiket secara online. Layaknya pemesanan tiket penerbangan, pelanggan Cipaganti bisa memesan tiket secara online di mana pun dia berada. Ke depannya, layanan berbasis internet ini akan dikembangkan terus oleh Cipaganti. Sayangnya, Tommy belum bisa menjelaskan secara lebih rinci tentang layanan berbasis internet yang dikembangkan di masa mendatang.
Bagi Cipaganti, kepuasan pelanggan sangatlah penting. Untuk itu, menurut Tommy, ada satu cara yang dilakukan manajemen Cipaganti dalam rangka mencari tahu needs dari customer mereka, yaitu menggali informasi melalui penyebaran kuesioner ke pelanggan. Isi dari kuesioner tersebut di antaranya soal layanan. Dari kuesioner ini, perusahaan dapat mengetahui harapan-harapan pelanggan dan hal tersebut dipakai sebagai dasar untuk merumuskan strategi dalam membangun layanan.
“Service quality adalah melayani pelanggan dengan hati. Jika bisnis ini dilakukan dengan benar dan ada ‘hati’nya di situ, maka service akan berjalan dengan sendirinya,” kata Tommy mengakhiri wawancara. (Service Excellence/Noor Yanto)
