Seiring bertumbuhnya bisnis, call center menjadi bagian penting dalam strategi layanan pelanggan sebuah perusahaan. Banyaknya telepon yang masuk membuat perusahaan bekerja keras untuk bisa menyediakan layana pelanggan yang unggul.
Namun, perusahaan kerap tak menyadari layanan call center-nya bukannya membantu malah membuat kesal pelanggan. Berikut empat hal yang kerap buat pelanggan malas berurusan dengan layanan call center.
Transfer tak efektif
Pelanggan memahami bahwa untuk memecahkan masalah tertentu perwakilan call center perlu mentransfer panggilan ke departemen lain. Tak jarang pelanggan harus menunggu untuk ditelpon kembali. Hal itu tak masalah asalkan dilakukan secara efektif.
Artinya, pelanggan tak perlu lagi menjelaskan dari awal duduk masalahnya kepada departemen tersebut. syukur-syukur, pelanggan bisa langsung mendapatkan solusi. Yang kerap terjadi malah sebaliknya, pelanggan jadi merasa harus berputar-putar dan menjelaskan berulang kali permasalahannya.
Mengulang informasi yang sama
Call center sebaiknya memastikan bahwa sistemnya memungkinkan perwakilan memiliki informasi pemanggil begitu ia mengangkat telepon. Jangan sampai pelanggan harus berulang kali menyebutkan informasi data diri.
Terlalu banyak menu
Usahakan call center jangan membuat pelanggan bingung dengan banyaknya opsi menu yang panjang. Tinjau kembali layout menu keseluruhan dan pertimbangkan cara baru untuk mengelompokkan layanan.
Cobalah menelpon call center untuk merasakan langsung pengalaman para pelanggan menggunakan layanan tersebut. Dengan begitu, perusahaan bisa memperbaiki kekurangan call center-nya.
Tak memberikan penghargaan
Pastikan perwakilan call center mendapatkan penghargaan yang layak atas jerih payahnya melayani pelanggan. Perusahaan bisa meminta feedback dari pelanggan.
Dengan begitu perusahaan bisa tahu mana perwakilan yang layak mendapatkan penghargaan dan mana yang kinerjanya harus ditingkatkan. Tidak memberikan penghargaan yang layak bisa menjadi pemicu turunnya kualitas layanan karena perwakilan merasa tak dihargai perusahaan.
Call center menjadi bagian penting komunikasi antara pelanggan dan brand. Menyediakan layanan pelanggan yang optimal bisa membangun loyalitas dan meningkatkan reputasi brand. (Inc/PutriSekar)
Prosedut perlu disederhanakan, supaya pertanyaan customer langsung dijawab tepat sasaran. Tidak berputar-putar baca manual book.
Product knowledge juga sering tidak dikuasai dengan baik.
Kadang yang reject komputer. Sekali reject, komputer akan terus reject sampai 24 jam berikutnya.