Pelanggan yang puas biasanya akan merekomendasikan kepada pelanggan lainnya. Itulah tujuan CIGNA, mengoptimalkan peran Call Center sebagai sarana membentuk dan membangun hubungan dengan pelanggan. Dengan demikian, secara tidak langsung, layanan ini bisa dipandang sebagai profit center.
Komitmen PT Asuransi CIGNA terus tumbuh seiring dengan misinya untuk membantu meningkatkan kesehatan, kesejahteraan, dan perlindungan rasa aman bagi seluruh nasabah yang dilayaninya. Itulah mengapa kepuasan pelanggan menjadi salah satu perhatian utama CIGNA. Dan, upaya menumbuhkan kepercayaan dari para nasabah ini diyakini berkat keandalan Call Center CIGNA yang telah di dimulai sejak tahun 2002.
PT Asuransi CIGNA, sebagai perusahaan penyedia jasa asuransi jiwa, kesehatan, dan kecelakaan diri yang didirikan pada tahun 1990, merupakan salah satu perusahaan asuransi terkemuka di Indonesia. Upaya CIGNA untuk terus merebut hati pelanggannya diperlihatkan melalui penerapan strategi bisnis yang sangat fokus terhadap nasabah, yakni dengan menanamkan customer centric dalam setiap bentuk pemasarannya. Tak ayal, Call Center berperan sebagai ujung tombak sistem komunikasi yang berpengaruh besar terhadap branding perusahaan yang memang tengah terus ditingkatkan.
“Kami sangat fokus kepada pelanggan, sehingga tahun ini memang fokus perusahaan kami lebih kepada customer centric di dalam setiap bentuk pemasaran. Kami ingin lebih memberikan perhatian pada apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Meskipun perhatian ini memang telah kami terapkan sejak tahun 2002, yakni dengan melakukan perombakan strategi bisnis, yang tadinya face to face melalui agen, kini digantikan dengan Call Center. Dengan pengadaan Call Center ini, kami menyadari betapa pentingnya voice of customer dalam peningkatan bisnis kami ini,” tegas Mylene Valenzuela, Customer Service Head PT Asuransi CIGNA.
CIGNA menyadari pentingnya keberadaan Call Center. Melalui Call Center, perusahaan dapat mengetahui dan melayani setiap kebutuhan pelanggan. Perusahan ini berprinsip semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa, maka semakin besar kemungkinan pelanggan untuk melakukan pembelian, bahkan pembelian berulang. Untuk itu, kepercayaan pelanggan harus dibentuk, dijaga, dan dipelihara.
“Perusahaan fokus pada bagaimana kami dapat mempertahankan customer kami di CIGNA. Tanpa Call Center, we can’t take care the customer. Call Center bertujuan mendekatkan perusahaan dan pelanggan melalui komunikasi intensif dengan mereka. Termasuk mitra bisnis dan para stakeholder. Sebab itu, kami peduli dengan tim yang andal. Keadaan yang ingin kita berikan kepada pelanggan adalah not just we want to give, but what they want from us,” imbuh Mylene, perempuan asal Filipina ini.
Call Center sekaligus merupakan branding bagi perusahaan asuransi ini. Semakin baik pencitraan yang di bentuk oleh Call Center CIGNA, maka branding perusahaan ini diyakini akan semakin menguat dengan sendirinya. Pantas saja jika voice of customer (VOC) yang didapat melalui Call Center terus dijaga perkembangannya. Bahkan, VOC dipresentasikan secara rutin setiap bulannya. Menurut penuturan Mylene, CEO CIGNA sendiri ikut mendengarkan recording VOC, hal ini bertujuan agar perusahaan mengetahui apa saja yang telah didapat oleh pelanggan, sehingga feedback pun bisa diberikan dengan lebih baik lagi.
Mylene mengatakan ada tiga faktor yang mendukung kesuksesan kinerja Call Center CIGNA, yakni sistem, orang, dan teknologi. Sementara itu, Call Center sendiri ia bagi menjadi tiga bagian, yakni Contact Center, Customer Care, dan Welcome Call. Contact Center menangani urusan informasi dari panggilan pelanggan yang masuk atau menerima inquiry nasabah melalui kanal inbound call. Customer Care lebih menangani permasalahan inquiry nasabah melalui kanal faks, email, SMS, dan walk in. Sedangkan bagian Welcome Call melakukan outbond call ke nasabah atas keikutsertaan dalam perlindungan CIGNA, menjelaskan kembali benefit, dan konfirmasi policy delivery.
Menurut Mylene, tak tertutup kemungkinan jika Call Center CIGNA dipandang pula sebagai profit center. “Di samping tujuan utamanya untuk memuaskan para pelanggan, Call Center bisa pula dipandang sebagai profit center, hal ini dalam kapasitas, ketika kita memberikan pelayanan yang baik, maka tidak menutup kemungkinan untuk pelanggan yang merasakan kepuasan tersebut, kemudian merekomendasikan kami kepada pelangan-pelanggan baru lainnya,” katanya.
Saat ini pemegang polis asuransi CIGNA berjumlah lebih dari 1,6 juta orang dengan RBC (risk based capital) sebesar 365 persen—jauh melampaui ketentuan pemerintah sebesar 120 persen. Pada tahun 2011, CIGNA mengembangkan rencana lima tahun, satu di antaranya membahas tentang customer plan, sesuai dengan slogan CIGNA “provide service any time any where.” Sehingga diputuskanlah oleh CIGNA untuk meningkatkan customer care dengan mengunggulkan kecepatan dan keakuratan pelayanan melalui faks, email, SMS, dan walk in center. Demikian pula dengan fasilitas yang menggunakan jejaring sosial seperti facebook dan twitter.
Membawahi 150 orang yang bekerja di Call Center CIGNA memang tidak mudah, namun Mylene optimis dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Meskipun diakuinya tenaga-tenaga tersebut dipekerjakan secara outsource, pihak CIGNA tetap wajib membekali mereka dengan berbagai pelatihan tentang visi dan misi perusahaan, pengetahuan produk, serta program-program terbaru yang digelar CIGNA. Tim Call Center sebelumnya telah diedukasi serta melewati beberapa tes, sampai pada tahap proses tandom dengan single agent, yakni proses pembelajaran menjadi Call Center dengan didampingi agar lebih dulu mengetahui kasus-kasus di lapangan, bagaimana dan apa prosedur yang nantinya bisa mereka lakukan.
“Call Center CIGNA dapat diunggulkan, ini sudah menjadi komitmen dari orang-orang yang bergerak didalamnya. Semua terlebih dahulu harus merasa memilki CIGNA. Dengan kata lain, kita sangat fokus, we want to give the people service function, walk in CIGNA. Dengan begitu kita bisa mengerti apa yang sesungguhnya customer butuhkan, bukan hanya untuk produk saja tapi juga untuk servis. Kami menyadari produk sama, di mana pun. Yang membedakan adalah servis yang CIGNA punya adalah pelayanan yang cepat dan akurat untuk customer dan kita provide solution, sehingga tidak hanya jawaban yang didapat oleh pelanggan, tapi juga solusi,” papar Mylene.
Call Center CIGNA beroperasi dari pukul 08.00–17.00 WIB. Tidak ada sistem shift. Hal ini dikarenakan, selama ini, tidak banyak nasabah yang menghubungi Call Center di atas jam kerja. Meski demikian, pihak CIGNA tetap memonitor pelanggan dengan menyediakan kanal lain, berupa voice mailbox, situs web, dan sebagainya. Rata-rata panggilan masuk per harinya sekitar 1.500–2.000 panggilan dengan tingkat panggilan tak terjawab di bawah lima persen. Soal komplain, CIGNA membekali tim Call Center dengan manajemen komplain berdasar standar operasional yang ditentukan. Standar ini dirujuk agar penanganan komplain tidak bertele-tele. “Komplain yang diterima 80 persennya harus dapat terselesaikan di saat yang sama, dalam jangka waktu 1×24 jam ditangani oleh Customer Services, dan jangka waktu tiga hari untuk persoalan yang membutuhkan departemen atau bagian lain, seperti proses investigasi lantaran kasusnya cukup rumit,” ujar Mylene.
Ke depannya, investasi Call Center CIGNA, akan terus dioptimalkan, dengan dukungan teknologi yang berlaku secara regional berupa PDS (preview dialing system). Call Center CIGNA juga akan diperkuat dengan proses integration system, yang akan include dengan jaringan sosial media. “Dalam hal keuntungan yang diperoleh, sudah barang tentu baik perusahaan maupun pelanggan, keduanya mendapatkan keuntungan yang seimbang dengan keberadaan Call Center dalam sistem perusahaan. Saya yakin, perusahaan tidak akan ada tanpa dukungan customer, karena memang misi kita adalah meng-server customer supaya mereka bisa meng-improve perusahaan ini. Artinya, tanpa keduanya yang saling mendukung, kita tidak bisa eksis,” tutupnya. (Service Excellence/Olifia)
