Industri layanan pelanggan memerlukan seorang karyawan dengan sejumlah soft skill, suatu kemampuan, bakat, atau keterampilan yang ada dalam diri setiap manusia.
Nah, jika Anda tertarik bekerja di layanan pelanggan, berikut 10 soft skill yang akan membantu Anda ketika berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, melalui telepon, ataupun email.
Komunikasi
Komunikasi yang jelas sangat penting dalam layanan pelanggan. Anda harus mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, serta mampu mengartikulasikan apa yang bisa Anda lakukan untuk pelanggan. Bersikap antusias akan membantu Anda berkomunikasi dengan jelas dan positif.
Ingat! Keterampilan ini sangat penting dalam komunikasi telepon juga. Jika Anda menulis atau berkomunikasi lewat email, pastikan menggunakan tata bahasa dan ejaan yang benar, serta memilih kata dan frasa yang menyampaikan sikap optimis.
Mendengarkan
Keterampilan ini sama pentingnya dengan komunikasi. Dengarkan pelanggan secara seksama untuk mengetahui secara pasti apa yang dibutuhkannya, dan bagaimana Anda dapat membantunya. Tunjukkan bahwa Anda mendengarkan mereka melalui bahasa tubuh dan respon (mengangguk ketika sudah mengerti, melakukan kontak mata dan lain-lain).
Ingat! Jangan takut bertanya jika belum mengerti. Aspek sederhana dari layanan pelanggan adalah hanya membuat pelanggan merasa didengarkan.
Penguasaan diri
Orang yang bekerja di layanan pelanggan harus bisa tenang menangani semua pelanggan. Anda harus tetap tenang walaupun pelanggan bersikap sebaliknya (marah). Kesabaran serta penguasaan diri akan mencegah Anda menjadi marah dan mengatakan sesuatu yang tidak pantas.
Positif
Pastikan Anda mengetahui semua manfaat produk atau jasa yang disediakan perusahaan dan menyampaikannya kepada pelanggan. Jika pelanggan bermasalah dengan produk dan layanan, fokuslah pada apa yang bisa Anda lakukan untuk membantu mereka. Meskipun pelanggan marah, jika Anda bersikap positif dan optimis, hal itu akan membantu pelanggan positif juga.
Tegas
Ketika berhadapan dengan pelanggan tentu Anda ingin sekali mengendalikan situasi dan melakukan apa yang dirasa perlu dengan efisien. Jika Anda pasif, mungkin pelanggan tidak akan percaya.
Sebaliknya, Anda juga tidak bisa bersikap agresif atau menuntut karena dapat menyinggung perasaan pelanggan. Tapi, jika Anda berbicara dengan tegas, bertanya langsung ke pelanggan, dan mencari tahu apa yang harus dilakukan, Anda akan dipercaya pelanggan tanpa perlu bersikap agresif.
Resolusi konflik
Dalam layanan pelanggan, Anda tentu akan berurusan dengan banyak pelanggan yang memiliki masalah yang harus diatasi. Penting bagi Anda untuk menjadi problem solver yang kreatif. Pastikan selalu Anda memahami masalah dengan cerdas, serta menawarkan mereka kemungkinan solusi.
Berpikirlah dengan kreatif. Jika Anda tidak dapat menemukan solusi yang cocok, bantu mereka menemukan bantuan lain. Pelanggan akan menghargai ketertarikan Anda pada masalah, dan kerelaan Anda untuk membantu mereka.
Empati
Empati sangat penting, tidak hanya untuk memahami apa yang dikatakan pelanggan, tapi juga bagaimana pelanggan merasakan. Soft skill yang penting adalah mampu mengenali dan memahami keadaan emosional seseorang.
Jika Anda kesulitan menyampaikan rasa empati, cobalah menempatkan diri di posisi pelanggan. Bagaimana rasanya jika berada di posisi mereka dan bagaimana Anda ingin diperlakukan? Pertanyaan-pertanyaan tersebut akan membantu Anda mengidentifikasi dengan lebih baik untuk membantu pelanggan.
Depersonalisasi
Meskipun Anda harus ramah pada pelanggan, ingat bahwa Anda sedang tidak untuk berbagi kisah hidup. Ketika pelanggan menjelaskan masalah yang mereka alami, Anda tidak perlu merespon dengan masalah Anda sendiri. Sederhananya, katakan saja “Saya mengerti” atau “Saya tahu bagaimana perasaan Anda”. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai dan dimengerti. Pelanggan ingin Anda memfokuskan diri untuk membantu mereka.
Mengambil tanggung jawab
Sebagian besar bekerja di layanan pelanggan adalah harus mampu berkata “Saya minta maaf”. Entah itu untuk keterlambatan pengiriman atau buruknya kualitas suatu produk. Anda harus bisa dengan tulus meminta maaf kepada pelanggan atas nama perusahaan, bahkan ketika masalah yang terjadi bukan dari kesalahan Anda.
Humor
Rasa humor dapat membuat interaksi dengan pelanggan lebih menyenangkan. Namun, pastikan Anda tidak menertawakan pelangan – seperti ketika mereka melakukan sebuah kesalahan atau mengalami kesulitan dengan sesuatu – melainkan tertawa bersama pelanggan.
Sumber: Jobsearch.about.com
Editor: Wahid
