Jika bisnis kecil Anda belum memiliki strategi layanan pelanggan, kini sudah tiba saatnya untuk memulainya.
Akhir tahun lalu, sekitar 80% perusahaan berencana menggunakan media sosial sebagai layanan pelanggan. Sementara dari sisi konsumen sendiri, sekitar 62% pelanggan telah menggunakan media sosial untuk masalah layanan pelanggan. Gartner memprediksi ada lebih dari 1,2 miliar yang pengguna akan berada di media akhir tahun ini.
Lanskap sosial terus berkembang, tetapi satu hal yang masih tetap: Kemampuan Anda untuk melayani pelanggan dalam saluran yang mereka inginkan. Tentunya itu sangat penting bagi keberhasilan bisnis Anda.
Layanan pelanggan sosial tidak bisa dianggap sepele untuk digunakan departemen marketing. Itu merupakan metode komunikasi penting dan harus menjadi bagian dari metode organisasi yang jelas.
Pertimbangkan calon pelanggan dan pelanggan saat ini
Pengalaman pasca-penjualan membawa kekuatan rentensi. Untuk itu, sangatlah penting menjaga pelanggan di kala mereka sedang senang, dan menunjukkan kepada calon pelanggan seberapa baik Anda dalam melakukan bisnis.
Agar efektif model layanan pelanggan harus fleksibel. Hal itu dimaksudkan agar memberikan hasil nyata bagi bisnis melalui identitas merek yang kuat, layanan pelangan yang lebih baik dan rencana strategis jangka panjang.
Namun, bukan berarti tanpa masalah. Sebuah dari AT Kearney menemukan bahwa sekitar 50% dari merek top tidak menanggapai komentar pelanggan di Facebook. Mereka mengabaikan sekitar 71% keluhan pelanggan di Twitter. Padahal, 55% konsumen  mengharapkan respon di hari yang sama dari setiap keluhan mereka.
Dengan begitu, media sosial harus Anda masukkan ke dalam strategi layanan pelanggan dan menjadi bagian dari rencana bisnis jangka panjang untuk mempertahankan keunggulan kompetitif
Lantas, bagaimana menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan agar lebih baik? Berikut tiga tips terbaik menggunakan media sosial sebagai alat layanan pelanggan:
Integrasikan media sosial ke dalam fungsi layanan pelanggan yang ada
Sekarang Anda harus membiarkan media sosial memengaruhi semua fungsi bisnis menjadi alat bisnis customer-centric yang lebih responsif.
Buat suara Anda dapat berhubungan dengan audiens
Buatlah model respon yang menimbulkan loyalitas dan membangun hubungan. Banyak perusahaan yang menciptakan strategi yang kuat dan terencana untuk pengiriman layanan pelanggan di media sosial. Sayangnya, mereka tidak menindaklanjuti bahwa langkah ini amatlah penting.
Proaktif
Pantau terus interaksi di media sosial untuk menemukan dan memecahkan masalah sebelum menjadi krisis. Layanan pelanggan melalui media sosial biasanya terkait kritik dan keluhan di depan umum. Jika Anda ingin mencegah masalah kecil agar tidak menjadi lebih buruk, Anda harus memiliki pemahaman tentang apa yang dibutuhkan untuk menanggapinya.
Editor: Wahid FZ
