Cukupkah Training sebagai Solusi Kualitas Layanan?

0
858

www.marketing.co.idKami merasa telah melakukan beberapa kali pelatihan yang intensif mengenai bagaimana frontliner memberikan pelayanan yang excellence kepada pelanggan. Namun, saya merasa hasil yang diperoleh masih belum bisa memuaskan. Apa yang seharusnya saya lakukan?

Memang pengelolaan layanan pelanggan merupakan hal yang gampang-gampang sulit. Bahkan banyak perusahaan besar yang merasa telah mengalokasikan sumber daya dan waktunya yang besar dalam meningkatkan pelayanan pelanggan, masih merasa belum mendapatkan hasil yang memuaskan. Hal ini disebabkan oleh dua faktor. Faktor pertama adalah faktor eksternal atau di luar perusahaan; dan faktor kedua adalah faktor internal atau di dalam perusahaan sendiri.

Faktor eksternal adalah faktor yang dipengaruhi pelayanan yang diberikan oleh pesaing terhadap pelanggan kita. Sering kali yang terjadi adalah pelanggan kita juga pelanggan produk dan layanan pesaing. Sehingga apabila pesaing memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pelayanan dari perusahaan kita, maka akan lebih sulit untuk membuat pelanggan kita menjadi puas. Faktor eksternal merupakan faktor yang sulit untuk kita kendalikan. Yang lebih penting adalah faktor internal. Faktor internal perusahaan dalam memberikan pelayanan ada lima dimensi utama, yaitu leadership, strategy, structure, HR dimension, dan infrastructure (SQATM-Carre-CCSL).

Training adalah salah satu faktor di dalam HR atau human resource dimension. Faktor penting lainnya adalah keterkaitan antara goal atau tujuan pekerjaan yang dilakukan frontliner, dirumuskan di dalam key performance indicator dengan pekerjaan sehari-hari yang dilakukan dan reward & recognition terhadap pelaksanaan pelayanan. Apabila di satu sisi frontliner dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan—dan telah dibekali dengan training yang cukup, namun di sisi lain tidak dilakukan reward & recognition atas hal yang dilakukan, sudah barang tentu tidak akan memberikan dampak memuaskan.

Sebagai contoh, frontliner yang bertugas memberikan pelayanan seyogyanya ukuran pencapaiannya adalah seberapa puas pelanggan menerima layanan tersebut. Frontliner yang tugasnya memberikan layanan sebaiknya tidak diberikan porsi target pencapaian penjualan melebihi porsi target kualitas pelayanan yang diberikan.

Jadi, training merupakan salah satu alat yang digunakan untuk membekali keterampilan dan pengetahuan frontliner mengenai cara melayani. Namun, untuk meningkatkan kualitas layanan juga diperlukan suatu pembangunan sistem yang mengaitkan antara hal yang dilakukan dan dicapai oleh frontliner dengan yang akan diperoleh frontliner, serta dukungan proses dan sistem yang baik.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.