Marketing.co.id – Berita Marketing | Diprediksi pertumbuhan ekonomi digital di Indonesia 2025 diharapkan dapat mencapai Rp4.531 triliun dan menjadi terbesar di kawasan regional ASEAN. Sayangnya, belum banyak perusahaan Indonesia yang memiliki kesadaran akan pentingnya customer experience (CX).
Mengapa customer experience penting?. Untuk memastikan bahwa persh indonesia kompetitif dan mampu bersaing secara global. Dr. Sri Safitri, Ketua Umum Indonesia Customer Experience Profesional (ICXP), di sela-sela The 8th NXT CX Summit SEA 2023 di Hotel Kempinski, Jakarta, Rabu (22/2/2023) memberikan tren CX yang akan terjadi di Indonesia pada 2023.
Pada tahun 2022 lalu, pihaknya mencatat lima tren CX yakni Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning, Human-Centric CX Design, Total Experience, Use of Omnichannel, dan Metaverse in CX.
Tren pertama, CX akan kian bertumpu otomasi dan layanan mandiri guna mensiasati kurangnya staf karyawan. Tahun depan, isu ketenagakerjaan akan tetap jadi isu menantang, khususnya bagi anggaran semua perusahaan.
Pada tahun 2023, opsi pelayanan mandiri akan melonjak bahkan meluas dalam bentuk video pendek dan memo suara yang memungkinkan pelanggan memecahkan masalah sekaligus memenuhi dari sisi kebutuhan dan waktu pelanggan.
“Untuk tren kedua, kian tumbuhnya pengalaman Phygital (Physical and Digital). Pengalaman Phygital yang mengaburkan batas antara fisik dan digital akan unggul pada tahun ini serta berkembang menjadi sebuah industri baru, terutama perbankan dan asuransi. Phygital akan berkembang lebih dari sekadar kios dan aplikasi pengalaman inovatif yang digunakan pelanggan untuk melakukan pembelian dalam jumlah besar, termasuk mobil dan rumah,” katanya.
Tren ketiga, semua pengalaman terkait CX kian penting selama resesi. Ini terjadi karena pertumbuhan belanja konsumen diperkirakan turun pada tahun 2023, sehingga sebagian besar pelanggan merasakan tekanan inflasi dan resesi yang membayangi. Karenanya, pemegang merek dan perusahaan perlu menunjukkan empati sekaligus membangun hubungan kuat untuk masa depan.
Tren keempat, pengalaman perpaduan Immersive AR (Augmented Reality) dan VR (Virtual Reality) akan menjadi norma di tahun 2023 saat pelanggan memasuki dunia baru. Pengalaman imersif akan lebih dari sekadar mencoba pakaian dan tata rias secara virtual, dan atau memamerkan produk dan merek serta membangun dunia virtual seputar produk dan konten digital.
“Terakhir atau tren kelima, anggaran CX yang minim akan mendorong tim perlu melakukan lebih banyak usaha dengan lebih sedikit bujet. Tim CX harus mampu melakukan lebih banyak program dengan lebih sedikit anggaran dan fokus pada proyek dengan nilai profit tertinggi, “ sambung Sri Safitri.
Lebih lanjut, Sri Safitri yang telah membuat disertasi pada tahun lalu mengatakan bahwa CX sendiri tidak akan berpengaruh terhadap kinerja bisnis tanpa disertai DOE (digital operational excellence) dan DVC (digital value co-creation) bersama pelanggan dengan pemanfaatan teknologi digital
ICXP bersama Scribe Minds & Media serta didukung oleh Exotel mengadakan The 8th NXT CX Summit SEA 2023, yaitu acara rutin CX terbesar di Indonesia yang setiap tahunnya diadakan di negara yang berbeda. Tahun ini CX Summit menghadirkan lebih dari 23 pembicara dan panelis para pakar CX lintas sektor.
Marketing.co.id: portal berita marketing dan bisnis.
