Media sosial saat ini benar-benar telah mengubah cara orang melakukan bisnis. Alih-alih memiliki komunikasi yang minim antar divisi, mereka sekarang bekerja sama agar cepat mengatasi masalah apapun dengan membuat departemen khusus. Perubahan signifikan lainnya adalah integrasi erat antara layanan pelanggan dan media sosial. Mengapa ini menjadi begitu penting?
Forbes membahasnya secara mendalam dalam The Ignored Side of Social Media: Customer Service. Menurut situs tersebut, “Media sosial sekarang menjadi bagian integral dari budaya bisnis, maka menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan adalah perpindahan dari sebuah konsep menuju kebutuhan pasar.”
Jika kita memperhatikan cara perusahaan berbicara tentang merek, kebanyakan pelanggan menjawab pertanyaan mereka melalui platform media sosial perusahaan. Media sosial adalah tempat yang “sosial” dan mereka sering menggunakannya untuk berinteraksi, termasuk soal pengaduan – layanan pelanggan. Setiap perusahaan harus memastikan bahwa platform media sosial mereka terkoneksi dengan baik melalui pendekatan layanan pelanggan.
Twitter adalah salah satu platform media sosial yang paling disukai pelanggan. Mereka lebih mengutamakan situasi dan ketepatan waktu dan Twitter memungkinkan mereka “didengar” karena berbagi pada saluran media sosial memberikan beberapa tingkat kepuasan.
Salah satu perusahaan yang memiliki akun Twitter terpisah adalah Microsoft dengan @MicrosoftHelps. Akun ini dibuat dengan tujuan untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka. Tapi, apakah ini benar-benar merupakan cara yang diinginkan pelanggan? Kenapa orang lebih suka menjangkau akun utama mereka untuk layanan pelanggan?
Apapun pertanyaannya, mereka berusaha terlibat secara pribadi dengan perusahaan. Orang tidak selalu berinteraksi tentang bisnis di media sosial. Dalam banyak kasus, pelanggan tidak ingin menjangkau akun Twitter yang didedikasikan khusus dan lebih memilih akun utama perusahaan ketika mengarahkan pertanyaan atau keluhan. Itu artinya tidak perlu membuat akun khusus untuk beberapa departemen.
Lantas, kenapa perusahaan harus membuat akun Twitter terpisah? Setidaknya ada beberapa hal yang mengharuskan perusahaan membuat akun terpisah, misalnya:
- Hal itu bisa dilakukan jika tim layanan pelanggan berurusan dengan pertanyaan yang masuk dalam volume besar.
- Jika lebih dari satu akun dapat memperluas jangkauan Anda. Layanan pelanggan via Twitter merupakan sarana untuk membangun audiens yang lebih besar. Jika tim layanan pelanggan sosial secara proaktif terlibat dengan orang-orang pada akun layanan pelanggan, kemungkinan orang akan mulai mengikuti akun dan mereka tidak mengadari ada akun utama Anda. Yang jelas, membuat akun terpisah membawa tantangan pemasaran yang baru dan memperluas jangkauan.
- Jika akun Twitter layanan pelanggan Anda membutuhkan update regular. Perusahaan penerbangan adalah contoh yang pas di mana mereka harus mengirimkan informasi layanan yang update. Hal itu dilakukan agar pelanggan menerima informasi penerbangan yang up-to-date. Akun terpisah memastikan informasi sampai ke orang yang tepat.
Singkatnya, jika perusahaan memiliki lebih dari satu akun, sebagian besar pelanggan akan tetap menjangkau Anda melalui akun utama (terutama jika akun itu nama merek Anda). Jangan hanya mengarahkan atau mengabaikan pertanyaan mereka! Pastikan Anda menangani mereka dengan benar dan menciptakan sentimen positif.
Editor: Wahid FZ | Sumber: SMT | Foto: calibergroup.wordpress.com
