Pelanggan adalah raja. Kenyataan ini tak terbantahkan oleh mereka para pelaku bisnis, apalagi dalam kondisi persaingan pasar yang kian sengit seperti sekarang ini.
Malah, banyak eksekutif yang mengatakan kepada para karyawannya bahwa mereka harus memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan. Hal itu dikarenakan hidup-matinya perusahaan tergantung pada pelanggan.
Blue Bird sadar betul akan hal ini. Bagi raja taksi ini, pelanggan sangat penting. Saking pentingnya apa pun aktivitas yang dilakukan perusahaan semuanya berorientasi pada pelanggan.
“Apa yang pelanggan pikirkan, apa yang pelanggan inginkan, itu sangat penting bagi kami, sehingga kami mencetuskanya pada slogan layanan kami ANDAL – Aman, Nyaman, Mudah, dan Personalized,” terang Maria Lihawa, Vice President of Central Operations Blue Bird ketika berbincang-bincang dalam acara seputar Top Brand di Jak TV (2/9).
Semuanya itu berorientasi pada solusi yang bisa kami berikan kepada pelanggan, mulai dari kenyamanan sampai keamanan. Sampai saat ini, kami merasa pelanggan akan selamanya menggerakkan segala aktivitas perusahaan.
Strategy Blue Bird terhadap kepuasan pelanggan
Menurut Maria, kepuasan pelanggan bisa dicapai setidaknya dengan tiga pilar utama. Yakni:
People
Image pertama kali yang melekat di benak orang tentang Blue Bird adalah keramahan. Ada trust yang bisa dibangun dari people kami, dan people kami adalah para pengemudi.
Pengemudi merupakan ujung tombak dari layanan Blu Bird, sehingga proses perekrutannya pun terbilang cukup sulit. Hal itu dikarenakan Blue Bird ingin membangun attitude.
Selain itu, membangun budaya juga penting. Interaksi setiap hari sangat membantu kami dalam membangun budaya Blue Bird yang melekat di masing-masing pengemudi. Selain pengembangan, Blue Bird juga membuat reward system. Hal ini dilakukan untuk menjaga performa dan membuat mereka agar terus termotivasi memberikan yang terbaik.
Produk
Untuk yang satu ini kami sangat terbantu dengan berbagai pilihan armada dan juga fasilitas dan fitur-fitur yang kami lengkapi di setiap armada. Hal ini membuat kami bisa memberikan produk yang benar-benar terbaik bagi pelanggan.
Sekarang pelanggan bukan hanya perlu armada yang nyaman, pelanggan juga perlu navigasi, tracking yang menjanjikan keamanan. Apalagi gangguan di jalan yang saat ini cukup tinggi. Armada Blue Bird cukup memberikan rasa aman.
Meskipun armada Blue Bird belum dilengkapi dengan CCTV, namun beberapa tracking system sudah terpasang. Mulai dari awal perjalanan sudah bisa di track rutenya, kecepatannya, hingga indetitas pengemudinya.
Tidak hanya itu, dalam setiap unit armada Blue Bird juga sudah dilengkapi dengan voice recorder. Sehingga pada saat terjadi emergency, pembicaraan apapun yang terjadi di dalam armada sudah bisa diakses oleh Blue Bird. “Saya pikir itu bisa memberikan rasa aman,” terang Maria.
Proses
Setelah membuat people dan produk yang excellence, selanjutnya yang kami lakukan adalah bagaimana management activity harus kami bangun, kembangkan, improvisasi terus menggunakan berbagai teknologi guna membuat ketiga pilar ini kokoh.
Semua ini kami lakukan agar kami bisa mem-provide apa yang kami sebut layanan yang berorientasi kepada pelanggan.
Sumber gambar: retail-week
