Marketing.co.id – Berita Marketing | Menyambut momentum Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada tanggal 4 September 2022, PT. Asuransi Allianz Life Indonesia (Allianz) secara konsisten memprioritaskan Customer Experience dalam memberikan perlindungan dan layanan terbaik untuk nasabah.
Selama dua tahun terakhir terjadinya pandemi, Allianz mengalami berbagai perubahan cara kerja dan proses layanan untuk nasabah maupun mitra bisnis. Transformasi digital yang sudah dilakukan Allianz sejak beberapa tahun yang lalu, menjadikan Allianz siap menghadapi perubahan yang terjadi, dan dapat menjaga kualitas produk serta layanannya.
“Faktor utama yang mendukung kualitas layanan Allianz adalah sumber daya manusia (SDM). Walaupun dalam dua tahun terakhir ini banyak terjadi perubahan kebijakan yang diberlakukan pemerintah untuk menekan angka penyebaran Covid-19, Allianz Indonesia senantiasa melakukan penyesuaian dan menyiapkan SDM sehingga dapat terus memberikan layanan kepada nasabah dan tenaga pemasar, baik secara offline maupun online. Sebagian besar proses bisnis juga didukung oleh digitalisasi, sehingga meningkatkan efektifitas dan efisiensi layanan,” kata Lasmintono, Chief Operating Officer Allianz Life Indonesia.
Hingga saat ini, Allianz memberikan layanan kepada nasabah melalui empat touch points yaitu telepon, e-mail, walk-in services, dan media sosial. Untuk terus mendukung upaya pemberian layanan terbaik kepada nasabah, Allianz telah menerapkan survei 5 stars rating yang secara otomatis dikirim kepada nasabah setelah berinteraksi dengan AllianzCare Contact Center dan Walk-In Services. Bagi nasabah yang memberikan peringkat di bawah 3, Allianz akan menindaklanjuti kepada nasabah dan melakukan tindakan serta perbaikan yang diperlukan berdasarkan masukan yang disampaikan oleh nasabah. Rata-rata skor kepuasan pelanggan terhadap layanan Contact Center dan Walk-In Services pada periode Januari-Juli 2022 adalah 4.2 dari 5, dimana 5 merupakan skor terbaik.
Di samping itu, perbaikan kualitas untuk AllianzCare Contact Center dan Walk-In Services juga dilakukan secara berkelanjutan, melalui serangkaian kegiatan training dan pengukuran kualitas yang dilakukan secara berkala. Penghargaan diberikan kepada staff berdasarkan hasil pengukuran kualitas untuk terus memotivasi staff dalam memberikan layanan terbaik bagi nasabah.
Raih SQA 2022 dan CCSEA 2022
Sebagai bukti komitmen memberikan layanan terbaik kepada nasabah, Allianz berhasil meraih penghargaan Service Quality Award 2022, for Achieving Diamond Total Service Quality Satisfaction Based on Customer Perception Survey Service Quality Index 2022, dalam kategori Life and Health Insurance, dengan nilai SQ Indeks 4.5/Diamond dari Majalah Marketing dan Carre CCSL.
Penghargaan ini merupakan hasil dari survei Service Quality Index (SQI) yang dilakukan oleh Carre CCSL kepada para nasabah di 4 kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya, Semarang, dan Medan, selama periode Januari hingga Maret 2022. Pengukuran dilakukan melalui dua dimensi, yaitu Perceive Service Quality (PSQ) atau persepsi pelanggan terhadap layanan yang mereka terima dan rasakan, dan Perceived Service Value (PSV) atau persepsi pelanggan mengenai kesetaraan biaya atau effort yang mereka keluarkan, dibandingkan dengan layanan yang mereka terima dan rasakan.
Selanjutnya, Allianz juga berhasil meraih penghargaan Contact Center Service Excellence Award 2022 pada kategori Call Center Life and Health Insurance, dengan skor Engagement Index 100%. Penghargaan ini dinilai berdasarkan kinerja Contact Center dengan melakukan audit pengalaman ke call center, email, twitter, dan chat selama periode Januari hingga Desember 2021.
“Peran SDM dan optimalisasi digital sangat penting untuk mewujudkan komitmen Allianz dalam memberikan layanan terbaik dan pengalaman yang menyenangkan bagi nasabah. Bukti nyata dari komitmen tersebut dapat dilihat dari pengembangan digital channel untuk pembelian produk dan pengajuan transaksi polis, sehingga mempermudah dan mempercepat layanan. Dengan memperoleh penghargaan ini, Allianz Indonesia akan terus memberikan layanan terbaik sebagai bagian dari misi perusahaan untuk melindungi lebih banyak masyarakat Indonesia,“ kata Lasmintono.
Allianz percaya bahwa tenaga pemasar berperan besar ketika bertemu dengan nasabah. Tenaga pemasar bertugas memberikan informasi dan edukasi agar nasabah memahami sepenuhnya mengenai produk yang dipilih. Selain itu, tenaga pemasar juga berperan dalam memberikan layanan yang baik bagi nasabah. Agen dapat berperan sebagai fasilitator yang dipercaya nasabah untuk memberikan informasi dan layanan pasca pembelian, termasuk di dalamnya pengajuan klaim. Oleh karena itu, Allianz juga memberikan apresiasi atas komitmen para tenaga pemasar dalam memberikan layanan terbaik kepada nasabah, dalam bentuk penghargaan Five Star Servicing Financial Advisor Award. Award ini diberikan berdasarkan penilaian kepuasan nasabah atas layanan yang diberikan oleh tenaga pemasar.
Melalui penghargaan yang diberikan kepada karyawan maupun tenaga pemasar ini, perusahaan memastikan untuk memperkuat motivasi dan kerjasama seluruh tim, dalam meningkatkan kualitas layanan nasabah demi melindungi lebih banyak masyarakat Indonesia.
Apresiasi Allianz untuk Nasabah dalam Rangka Hari Pelanggan Nasional
Masih dalam rangka Hari Pelanggan Nasional, Allianz secara rutin memberikan apresiasi untuk nasabah melalui serangkaian program menarik yang akan berlangsung selama bulan September sampai Oktober 2022. Di bulan September, Allianz Smart Point menawarkan flash sale untuk penukaran poin dengan berbagai penawaran voucher dari merchant rekanan. Di bulan ini juga Allianz akan kembali mengadakan Golf Tournament untuk nasabah Platinum, setelah dua tahun rehat karena pandemi.
Allianz juga akan menggelar Health Festival di lima kota besar Indonesia pada periode September – Oktober, yang akan mengajak nasabah untuk berolahraga bersama, menyaksikan talk show kesehatan dengan berbagai topik menarik, serta pemeriksaan kesehatan sederhana. Serangkaian program ini merupakan nilai tambah yang diberikan Allianz kepada nasabah, untuk memaksimalkan manfaat berasuransi, selain dari perlindungan dan layanan asuransi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
