www.marketing.co.id – Ketika saya diminta melakukan service audit di berbagai perusahaan yang mempunyai multiple channel contact center baik walk in maupun contact center, saya sering menemukan perusahaan-perusahaan ini sangat hebat karena diperlengkapai dengan sistem yang luar biasa detil mengatur setiap langkah service blue print. SOP tertulis dengan rapi, diimplementasi dan dimonitor dengan hampir sempurna.
Demikian pula dengan KPI yang diterapkan mencakup KPI perusahaan, regional, cabang, channel bahkan hingga process dan people. Luar biasa! Semua angle manajemen modern telah diterapkan. Berbagai konsep manajemen mutu juga telah dilakukan seperti meng-ISOkan process, sistem, Kaizen, TQM, GKM, Six Sigma, Balance Score Card , Malcolm Baldridge dan lain-lain. Ditambah lagi dengan sistem pengukuran menyeluruh yang terintegrasi dengan metode kuantitatif dan kualitatif, termasuk pengukuran performance process dan result termasuk business results.
Kemudian apalagi yang diperlukan oleh perusahaan-perusahaan hebat ini? Toh dalam membangun budaya service masih jauh dari memuaskan pelanggannya dan manajemennya. Setiap hari yang digeluti tetap seputar ketidakpuasan pelanggannya? Masih banyak complain, masih banya kegagalan-kegagalan service. Karena sudah dijaga demikian hebatnya oleh sistem dan process yang kuat, akhirnya kita sering melimpahkan kegagalan service ini kepada individu, oknum, perorangan yang dianggap melanggar SOP dan Standar.
Roh Perusahaan
Perusahaan yang mempunyai tulang-tulang yang kuat (system) untuk membangun budaya service, ditambah dengan darah-darah yang sehat (process) yang mengalir dari dan keseluruh tubuh perusahaan ditambah organ-organ tubuh yang sehat (people serta mesinnya) dapat menghasilkan daging (kehidupan dan profit).
Perusahaan suka lupa bahwa untuk membuat dia hidup diperlukan Roh! Spirit! Roh dan Spirit ini justru merupakan unsur penting yang bisa membedakan perusahaan yang satu dengan yang lainnya. Bahkan Roh ini bisa dibedakan oleh orang luar baik oleh pelanggan sendiri, vendor maupun auditor-auditor service! Bingo!
Ketiadaan ROH SERVICE!
Perusahaan yang tidak mempunyai Roh Service berjalan dengan sistem, dikendalikan oleh people dan mesin serta teknologi yang teratur. Semuanya berjalan rutin datar dan baik adanya. Namun masih ada yang terasa kurang, dimana hanya pelangganlah yang bisa merasakan kekurangan tersebut.
Roh Service yang tidak ada membuat process dan service blue print terkesan otomatis seperti robot dan mesin. Perusahaan yang tidak punya Roh Service terkesan sangat ‘task oriented’ bukan ‘people oriented’. Sehingga minim ‘relationship’. Diperlukan keseimbangan task oriented dan people oriented.
Jika task oriented lebih kepada sistem dan process yang didelivery, people orented adalah soal kepuasan batin pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah soal kepuasan batin.
Perusahaan yang mempunyai Roh Service akan lebih cepat terkoneksi dengan batin pelanggan, sehingga punya peluang untuk lebih ‘touchy’. Sentuhan-sentuhan batin inilah yang membuat pelanggan puas. Tanpa sentuhan batin melalui Roh Service yang dirasakan oleh pelanggan, perusahaan hanyalah menjadi sebuah mesin dan pelanggan hanya menjadi sebuah obyek.
Apa itu ROH SERVICE?
Roh Service adalah titik-titik sentuh – touch point antara pelanggan dengan perusahaan. Banyak perusahaan mendefinisikan touch point dalam artian fisik, jadi lebih diterjemahkan sebagai channel penyaluran service kepelanggan atau juga lebih diterjemahkan sebagai ‘service zone’. Touch point seharusnya diartikan tidak hanya dalam artian fisik untuk memagari ‘service zone’ tetapi bisa dikembangkan sebagai ‘saluran-saluran titik kontak batin dengan pelanggan’. Jika ada saluran service yang dipagari oleh process dan sistem, maka perusahaan yang peduli pada kepuasan batin pelanggan juga selayaknya mempunyai titik-titik touch point yang disistemkan dalam menghidupkan Roh Service.
Jika dianalogikan dengan tubuh manusia, process delivery service atau service blue print adalah aliran darahnya, Roh Service adalah Spirit yang terbangun yang distimulasi oleh aliran-aliran syaraf. Jadi touch point disimulasi oleh simpul-simpul syaraf perusahaan yang berfungsi untuk memberikan feedback secara sistem agar Roh Service ini bisa bertindak dan muncul ke permukaan untuk menyalurkan ‘touchy’ feeling kepelanggan.
Roh Service yang hidup akan mampu menjadikan setiap unsur alam perusahaan hidup pula.
Dalam beberapa kali kesempatan berdiskusi dengan pimpinan perusahaan, saya tekankan bahwa service bukan soal ‘mystery shopping’ yang sering digunakan untuk memonitor apakah frontliner sudah melakukan service dengan benar. Perusahaan sering bangga karena hasil mystery shopping menunjukkan nilai angka yang tinggi. Padahal jika ditelaah, mystery shopping ditentukan oleh parameter-parameter pengamatan fisik maka tingginya angka mystery shopping tidak menjamin kepuasan pelanggan. Kalau begitu buat apa melakukan mystery shopping? Hanya berguna untuk memonitor apakah standar terimplementasi.
Audit ROH SERVICE
Ada tidaknya Roh service dalam perusahaan diperlukan Audit Service Ethos yang menyeluruh dari ujung mata pelayanan hingga hulu mata rantai pelayanan. Titik audit terpenting justru bukandi front liner tetapi lebih dominan di leadership-nya. Karena faktor Roh Service datang dari ‘pusatnya’ yakni kepemimpinannya yang dimulai dengan Team Leader, Supervisor, Manager, Senior Manager, VP, GM, Direktur bahkan hingga DirekturUtama. Bertingkat-tingkat memang. Semakin banyak tingkatannya semakin sulit menyalurkan Roh Service. Porsi terbesar ada di pimpinan tertinggi. Di sinilah Roh service dimulai!, ditularkan dan disalurkan ke bawahnya.
Dalam kesempatan mengaudit Roh service perusahaan ditemukan sumber-sumber kemacetan saluran Roh service yang biasanya beberapa orang saja Team Leader, atau beberapa orang Manajer saja, atau bahkan beberapa orang GM dan Senior Manajer. Service Ethos buruk karena kemacetan RohSevice.
Jika perusahaan diperlengkapi dengan sistem dan process yang hebat dan detil, dijaga dan dimonitor oleh KPI yang detil dan terukur maka perusahaan bisa hidup tetapi tidak punya Roh service yang bisa memuaskan batin pelanggan dan bisa membuat perusahaan melakukan CRM yang sesungguhnya dengan pelanggan.
Hidupkan ROH SERVICE
People engagement adalah sebuah pendekatan yang terintegrasi dan diparakarsai oleh perusahaan. Inisiatif people engagement harus datang dari atas ke bawah. Karena engagement pada dasarnya bagaimana menghidupkan dan menyalurkan Roh service dalam perusahaan. Ketika batin-batin para pimpinan muncul, integritas kepemimpinan ada, ada kepedulian cukup tinggi maka engagement people yang berada di bawahnya juga tercipta.
Engagement bukan soal memberikan refreshing bagi people, bukan pula soal memberikan excitement dalam bekerja tetapi yang lebih mendasar adalah soal kepemimpinan. Tanpa kepemimpinan yang punya Roh Service dan touchy maka sulit engagement dipelihara dalam perusahaan. Maka perusahaan harus setiap saat, setiap moment, dan setiap hari menjaga nilai-nilai touchy yang efektif guna memastikan engagement dan loyalitas terjaga.
Soal kepemimpinan juga soal komitmen, komitmen pimpinan adalah engagement pimpinan kepada visi dan misi perusahaan. Jika pimpinan saja tidak mampu melakukan engament dengan visi perusahaan bagiamana manajemen bisa menuntut adanya people engagement ke perusahaan? Engagement adalah tindakan yang diwujudkan dengan menggunakan setiap moment kesempatan untuk mendeliver touch baik dari pimpinan ke jajaran, dari jajaran ke lini tengah dan dari lini tengah ke frontliner.
Ciptakan touch-touch (sentuhan-sentuhan) yang bisa membuat semua orang merasa dihargai. Wujudkan saluran process dan sistem untuk menyalurkan ‘touch’ dalam perusahaan. Hidupkan kepuasan batin dan pastikan setiap batin diservice dan dihargai oleh perusahaan. Maka ada Roh service dalam perusahaan akan muncul. Roh Service ini dirasakan oleh orang luar! Dirasakan oleh pelanggan. (Yuliana Agung, MBA.)
