Segmentasi Pelayanan?

0
1380

Pertanyaan:

Belakangan ini, di store kami semakin banyak pelanggan yang sangat mudah marah untuk permasalahan yang sebenarnya dapat diselesaikan dengan baik-baik, tanpa perlu marah atau bahkan melakukan serangan secara fisik. Sewaktu kami menerapkan service recovery dengan memberikan kompensasi, ada kecenderungan itu dimanfaatkan oleh para pelanggan.  Mohon pencerahan dari Ibu.

Terima kasih.

Freddy, di Jakarta.

Jawab:

Ada beberapa hal yang sangat mungkin merupakan penyebab pelanggan menjadi semakin mudah marah. Yang pertama tentunya faktor edukasi dari para kompetitor dan industri pada umumnya kepada pelanggan kita.  Pelanggan kita adalah pelanggan multidimensi pelayanan. Mereka berpengalaman dengan berbagai macam pelayanan dan mereka tentu menilai, mana pelayanan yang bagus, yang memberikan pengalaman positif dan mana yang memberikan pengalaman kurang baik. Dan tentu saja mereka menuntut pelayanan yang baik.

Langkah pertama dalam usaha untuk memuaskan pelanggan adalah dengan memberikan service excellent, dimulai dengan memilih segmen pelanggan yang tepat.  Setiap segmen pelanggan mempunyai karakteristik dan tingkat kebutuhan yang berbeda, bahkan untuk kebutuhan dasar, yaitu rasa nyaman, keadilan, dan penghormatan. Pelanggan kelas atas akan merasa tidak nyaman apabila diperlakukan seperti seorang residivis pada saat melihat-lihat di toko, ke mana saja selalu diikuti oleh sales promotion girl.

Sedangkan pelanggan yang datang dari masyarakat bawah cenderung masih dapat menerimanya. Kesalahan perlakuan ini akan membuat pelanggan “mendendam” sehingga pada saat kita melakukan kesalahan kecil, hal itu akan dijadikan peluang untuk membalas rasa sakit hatinya.

Dengan mengetahui segmen yang akan kita sasar, kita akan dapat mempersiapkan skenario pelayanan pelanggan yang sesuai, sehingga dapat menghindari kesalahan perlakuan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan mengurangi “rasa dendam” pelanggan.

Selain itu, segmentasi dan pemilihan target yang tepat akan membuat kita tepat dalam mempersiapkan frontliner dengan kualifikasi dan pelatihan yang memadai.  Kurang tepat tentunya menentukan kualifikasi frontliner kita lulusan sekolah menengah apabila segmen pelanggan yang dilayani adalah para kalangan atas untuk showroom mobil mewah.

Kualifikasi yang sesuai dan pelatihan pembekalan pengetahuan produk serta service skill yang baik akan membuat frontliner kita mampu menempatkan diri secara sejajar dengan pelanggan dan tidak terlihat ragu dalam melayani. Sekali saja frontliner tampil ragu akan membuat pelanggan menjadi menganggap remeh, sehingga pada saat terjadi kegagalan service akan membuat sebagian pelanggan yang tinggi hati tersebut menumpahkan kekesalannya secara tidak proporsional lagi.

Mengenai service recovery, ini merupakan hal yang baik tentunya. Apabila jumlah interkasi kita (moment of truth) dengan pelanggan sangat banyak sehingga kita tidak mampu melakukan pelayanan secara 100 persen benar pertama kali, maka service recovery yang efektif akan mampu memberikan kepuasan pelanggan yang lebih kepada pelanggan yang mengalami pengalaman kurang menyenangkan.

Bila kita telah menetapkan service recovery sebagai salah satu strategi pencapaian kepuasan pelanggan, itu berarti kita juga harus mempersiapkan pengaturan empowerment dan kompensasi atas ketidaknyamanan pelanggan secara terdefinisi dan terdokumentasi dengan baik. Tanpa empowerment dan kompensasi, service recovery tidak dapat memberikan ketuntasan dalam waktu yang cepat bagi pelanggan, malahan membuat pelanggan semakin kecewa dan marah.

Namun, kita juga harus berhati-hati dalam memberikan kompensasi kepada pelanggan. Jangan terjebak mengartikan bahwa kompensasi harus dalam bentuk finansial. Kompensasi terkadang dapat disampaikan dalam bentuk yang lain, misalnya pemberian kemudahan dalam proses pelayanan. Sebuah service center hand phone dapat memberikan kompensasi atas keluhan pelanggannya dengan cara memberikan layanan-antar atas hand phone yang telah diperbaiki.

Sekalipun kita sepakat memberikan kompensasi dalam bentuk finansial atau ganti rugi, maka harus dapat diperhitungkan dengan baik value yang diberikan terhadap kerugian pelanggan yang tejadi. Terlalu mudah memberikan kompensasi finansial memang akan menyelesaikan suatu keluhan pelanggan, tapi untuk jangka panjang justru akan menimbulkan peluang bagi para pelanggan yang mempunyai niat yang kurang baik.  Selamat bekerja! (www.marketing.co.id)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.