Frontliner adalah jajaran terdepan yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Sering kali citra perusahaan sangat tergantung dari performa mereka. Maka tak heran tuntutan para frontliner pun semakin tinggi, terutama di era yang sarat digital dan serba cepat ini.
Kita sering menganggap hanya customer service dan teller yang masuk dalam jajaran frontliner. Padahal keduanya hanya sebagian saja dari berbagai profesi frontliner. Cakupan frontliner sebenarnya lebih luas lagi, yang juga mencakup security, sales/marketing, resepsionis, dan termasuk siapa pun yang turun langsung menangani pelanggan.
Bahkan seorang teknisi juga berfungsi sebagai frontliner ketika mereka sedang berhadapan langsung dengan pelanggan. Intinya, frontliner adalah siapa pun, barisan terdepan yang bersentuhan langsung dengan pelanggan.
Kepuasan pelanggan berada di tangan mereka. Selain mindset positif dan jiwa melayani, tentu diperlukan juga keahlian lain untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Lebih jauh lagi, para frontliner juga sangat memerlukan dukungan dari bagian/divisi lain di perusahaan, terutama dari para pemimpin di setiap bagian, agar mereka bisa bekerja dengan lebih mandiri dan profesional, sekaligus mempunyai wewenang untuk mengambil keputusan sendiri.
Perilaku Pelanggan Terus Berubah
Pelanggan kini jauh berbeda dan cenderung unik secara individu. Mereka lebih tajam dan lebih demanding. Zaman dulu, pembeli mobil baru sudah puas ketika membeli mobil yang mesinnya bagus. Model mobil pun tak banyak berubah selama bertahun-tahun dengan warna cukup hitam atau gelap saja. Tapi makin ke depan, mereka jadi semakin rewel soal model, warna, tipe mesin, boros/iritnya bahan bakar, sampai pada program kredit yang disediakan.
Pelanggan jadi semakin demanding dalam setiap pembelian, ekspektasi jadi semakin tinggi, dan loyalitas jadi semakin langka. Pelanggan kini semakin emosional tapi juga semakin pintar (educated). Mereka tahu benar apa yang mereka inginkan dan hanya menginginkan yang terbaik.
Karakter mereka jadi semakin unik dan tak ingin diperlakukan sama seperti yang lain, karena kebutuhan mereka juga berbeda dari yang lain. Kini pelangganlah yang mempunyai kendali lebih di pasar. Perusahaan harus berusaha lebih keras untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.
Perusahaan harus bisa memahami dunia pelanggan dan iklim persaingan. Tentang bagaimana agenda mereka, apa saja yang mereka ingin lakukan, permasalahan yang mereka miliki, apa yang bisa membuat kehidupan mereka menjadi lebih baik, solusi yang tepat bagi mereka, dan lainnya. Pelajarilah pelanggan Anda, dan mulailah berpikir melalui kacamata mereka.
Kompetensi Frontliner Era Digital
Bagaimana frontliner bisa menangani pelanggannya secara lebih smart? Dimulai dengan memahami pasar dan pelanggannya, seorang frontliner harus bertindak dengan kemandirian, sebagai sales yang didukung strategi pemasaran yang sesuai. Mereka harus menyadari bahwa pelanggan adalah seorang manusia juga sama seperti dirinya, yang mempunyai kebutuhan, keinginan, ekspektasi, dan aspirasi yang berbeda-beda.
Dalam setiap aktivitas pelayanan, setiap frontliner dituntut untuk menguasai bidang atau industri yang digeluti, plus mampu bekerja sama dengan baik di lingkungan kerjanya. Dengan demikian, perusahaan harus memikirkan bagaimana para frontliner bisa dibekali hard skill dan soft skill yang seimbang.
Kesuksesan seseorang sering kali ditentukan dari kompetensinya untuk terus mengasah kemampuan dan kemandirian dalam bekerja. Tanpa salah satu dari dua keahlian tersebut, kita akan menemui kesulitan untuk maju dalam karier. Ini juga berlaku dalam dunia frontliner dan pelayanan pelanggan.
Hard skill yang dimaksud di sini adalah segala keahlian yang berhubungan dengan hal-hal teknis dan prosedural terkait bidang utama suatu perusahaan. Misalnya keahlian untuk mengoperasikan mesin-mesin tertentu; keahlian untuk mengoperasikan komputer; keahlian keuangan, matematika, statistik; dan masih banyak lagi.
Keahlian hard skill mudah untuk diamati, diukur, dan dinilai. Hard skill juga mudah dipelajari bagi kebanyakan orang yang memang berminat atau hobi dalam bidang-bidang tertentu. Dalam kebanyakan kasus, hard skill bahkan dengan cepat bisa dipelajari oleh orang yang tadinya belum mempunyai latar belakang suatu bidang tertentu. Keahlian macam ini juga yang kebanyakan ilmunya bisa diserap mulai dari bangku sekolah atau kuliah.
Meski tidak terjun secara langsung dalam bagian teknis atau prosedural, seorang frontliner harus paham soal prosedur dan teknis agar dapat menjelaskan dengan baik kepada pelanggan, mengestimasi waktu kerja, plus tahu keputusan yang harus diambil jika menghadapi situasi tertentu.
Sebaliknya, soft skill adalah keahlian yang lebih berkaitan dengan faktor manusia, yang sering disebut dengan people skill. Keahlian macam ini biasanya sulit untuk diamati, dinilai, dan diukur. Soft skill diperlukan untuk kehidupan manusia sehari-hari baik dalam bekerja maupun beraktivitas, seperti misalnya berkomunikasi, mendengarkan, berinteraksi (berdialog), memberikan masukan, bekerja sama, memecahkan masalah, mencairkan konflik, dan masih banyak lagi. Keahlian seperti ini kebanyakan tidak dipelajari secara langsung dari bangku sekolah.
Melihat penjelasan sederhana tersebut, dapat disimpulkan bahwa dalam dunia pelayanan (service), kemampuan soft skill cenderung lebih dibutuhkan oleh frontliner daripada hard skill. Ini karena soft skill mencakup apa saja yang dibutuhkan untuk menjadi frontliner sampai leader yang kompeten, seperti membangun tim yang solid, mengambil keputusan, mendelegasikan pekerjaan, memberi perintah, melatih karyawan, plus memberikan dukungan dan motivasi. Dunia pelayanan pelanggan cenderung lebih membutuhkan orang-orang dengan kemampuan soft skill yang lebih baik. Walaupun demikian, harus diimbangi juga dengan hard skill yang baik.
Soft skill bisa mulai dipelajari secara tidak sadar mulai dari kecil dan sebelum seseorang masuk dunia akademis. Setiap individu secara tidak sadar mulai belajar bagaimana mengelola hubungan dengan individu lainnya dan setiap karakter yang ditemui dalam hidup, mulai dari usia yang sangat muda. Manusia mengamati bagaimana orang-orang di sekitarnya melakukan sesuatu dan mulai bereksperimen, sampai mereka menemukan cara yang dianggap berhasil.
Jika hanya mengandalkan hard skill, seorang frontliner akan menemui kesulitan dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan. Sebaliknya, jika hanya dibekali soft skill, seorang frontliner akan kurang mandiri dalam bertindak, serta tidak menguasai bidang atau bisnis yang diusung perusahaannya.
Tanpa hard skill, seorang frontliner dianggap tidak punya product knowledge yang baik. Ini bisa berakibat kurangnya pengalaman teknis dan prosedural yang dapat menghambat dalam tahap pengambilan keputusan dan memberikan informasi akurat kepada pelanggan. Dengan demikian, perlu adanya keseimbangan antara soft skill dan hard skill dalam diri seorang frontliner.
Peran Serta Perusahaan Sangat Penting
Perusahaan harus bisa membentuk etos/budaya melayani sekaligus menginspirasi semua orang di dalamnya. Perusahaan pun harus berani berinvestasi untuk terus meningkatkan keahlian sumber daya manusianya, terutama frontliner yang berada di garis paling depan dalam pelayanan pelanggan.
Hal yang tak kalah penting adalah menciptakan sistem pelayanan yang bisa berjalan secara otomatis, agar bisa dijalankan oleh semua orang yang terlibat dalam pelayanan. Selain pekerjaan, perusahaan juga harus bisa mendelegasikan wewenang yang sesuai dengan lingkup kerja para frontliner.Â
Ini supaya frontliner bisa punya otoritas untuk bertindak, mengatasi kesulitan dalam berbagai situasi secara mandiri, plus mengambil keputusan dengan cepat mana kala diperlukan. Frontliner yang mampu mengambil keputusan sendiri sehingga memberikan solusi secara profesional, akan sangat mengangkat citra perusahaan di mata para pelanggannya.
Perusahaan yang hendak membangun para frontliner-nya selalu berorientasi dengan mendesain perusahaan dari sudut pandang luar (pelanggan), mengarah ke dalam (internal perusahaan)—outside–in. Mulailah dari sudut pandang pelanggan terlebih dahulu; ketahui dan pahami kebutuhan dan keinginan mereka, serta ekspektasi dan aspirasinya.
Ivan Mulyadi
SE.04.VII.2017
