Bagi Anda yang gemar melayani, ingin melayani, dan menganggap bahwa pelanggan adalah yang terpenting, buku ini memang untuk Anda. Kualitas pelayanan yang baik datang dari pengalaman. Melalui buku ini, kita akan menemukan konsep dan panduan dalam melayani pelanggan yang ditulis berdasarkan pengalaman membangun budaya pelayanan di berbagai perusahaan.
Buku ini membahas bagaimana membangun budaya pelayanan di perusahaan-perusahaan dengan cara berinteraksi, mengamati, dan memotivasi semua jajaran dalam perusahaan, khususnya para frontliner. Bahasan tersebut dikupas dengan kesadaran bahwa kualitas pelayanan selalu didasari oleh pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Kita semua tahu bahwa tujuan utama pelayanan adalah menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang nantinya akan berujung pada datangnya profit bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan dianggap sebagai hasil prestasi kerja perusahaan dalam menyajikan produk dan layanan. Tapi, memuaskan pelanggan bagi perusahaan yang menyediakan pelayanan, ibaratnya seperti menghadapi tantangan setiap saat.
Kunci dari kualitas pelayanan selalu ada pada people (sumber daya manusia). Mereka yang biasanya terlibat langsung pada pelayanan, berada pada garis depan dan langsung berinteraksi (kontak) dengan pelanggan disebut sebagai frontliner. Para frontliner seringkali menghadapi pekerjaan dan masalah yang situasional, sangat variatif, dan labil. Maka dari itu, standar frontliner bisa berbeda antara satu dengan lainnya, tergantung dari sikap, pola pikir, dan perilaku.
Sikap dan perilaku ini dipengaruhi mulai dari latar belakang keluarga, nilai-nilai yang dianut, masalah pribadi, sampai suasana hati pada saat melayani. Pola pikir dan keterampilan melayani dapat dilatih dan dikembangkan. Sedangkan bakat atau talenta melayani dibentuk selama masa kecil hingga dewasa oleh lingkungan keluarga serta budaya.
Buku Yes! I Can Serve bisa menjadi buku panduan guna mencapai service excellence bagi perusahaan, terutama bagi para frontliner atau gugus depan pelayanan.
Buku ini juga layak disebut sebagai “handbook for service excellence” karena pada dasarnya sangat praktis dan dapat menjadi buku pegangan bagi siapa pun.
Selain itu, buku ini juga bisa digunakan sebagai pedoman berinteraksi bagi sesama pelanggan internal perusahaan. Ketika semua unsur dalam perusahaan menerapkan nilai-nilai dan keterampilan yang dipadukan dalam buku ini, secara tidak langsung perusahaan akan mempunyai suatu budaya atau manner pelayanan.
Mereka akan mampu menikmati suasana kerja yang mengedepankan sikap perilaku service excellence.
Pada dasarnya buku ini bisa digunakan oleh siapa saja yang terlibat dalam proses aktivitas pelayanan, baik individu, usaha kecil menengah, pedagang, penjual, penyedia jasa, rumah sakit, rumah makan, perbankan, telekomunikasi, ritel, penerbangan, dan lainlain. Mereka bisa dengan mudah memahami dan menerapkan isi buku ini dalam aktivitas pelayanan mereka sehari-hari.
Konsep service excellence itu sendiri begitu praktis dan sederhana, sehingga setiap pembaca akan bisa mengembangkan sikap dan perilaku pelayanan yang berkualitas, yang dimulai dari dalam diri sendiri. Buku ini sungguh merupakan inspirasi bagi para praktisi dan pelaku bisnis agar bisa terus mengembangkan budaya pelayanan guna mencapai service excellence. Perusahaan bisa berkembang dan menjadi pilihan karena para pelanggannya puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Semangat pelayanan yang berkualitas inilah yang menjadi misi dari buku ini. (wf)
